Thị trường ô tô: Cạnh tranh bằng dịch vụ

Hiện nay, người tiêu dùng còn ưu tiên mua trải nghiệm chứ không chỉ sở hữu sản phẩm, dịch vụ. Đó là lý do buộc doanh nghiệp kinh doanh ô tô đầu tư mạnh vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

Tăng dịch vụ

Đầu tháng 11/2019, Công ty Toyota Việt Nam khai trương đại lý Toyota Huế, mở rộng mạng lưới đại lý, chi nhánh đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền tại khu vực miền Trung. Với đại lý này, mạng lưới đại lý, chi nhánh đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền của Totota Việt Nam đã lên con số 61 tại 28 tỉnh, thành phố.

Bà Hoàng Thị Như Quỳnh - Trưởng Ban Truyền thông và Trách nhiệm xã hội Công ty Toyota Việt Nam cho biết, hoạt động này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường cũng như tiếp tục mang tới những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao tới khách hàng.

Isuzu Việt Nam cũng vừa cùng Công ty TNHH Ô tô Lộc Tấn Phát khai trương đại lý D-Square Tấn Phát Đồng Nai. Theo chia sẻ của đại diện Isuzu Việt Nam, trong 6 tháng đầu năm 2019, Đồng Nai có hơn 8.200 ô tô đăng ký, tăng 20,4% so với cùng kỳ năm 2018. D-Square Tấn Phát ra đời để đón đầu xu hướng gia tăng và chăm sóc tốt hơn những khách hàng của Isuzu ở Đồng Nai và các tỉnh lân cận.

Link bài viết

"D-Square Tấn Phát là đại lý hàng đầu của chúng tôi ở khu vực phía Nam, được trang bị theo đúng chuẩn Isuzu Nhật Bản. Việc đưa vào hoạt động các trung tâm, đại lý mới sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như mang dòng xe hiện đại của Isuzu đến gần hơn với khách hàng Việt Nam", Tổng giám đốc Isuzu Việt Nam Hidekazu Noto chia sẻ. 

Trước đó, trong tháng 8/2019, Công ty Ford Việt Nam đã nâng cấp quy mô và cơ sở vật chất cho đại lý ủy quyền chính hãng Đà Lạt Ford. Đại lý này đáp ứng các tiêu chuẩn hiện đại nhất của Ford Signature toàn cầu. Việc mỗi năm đều khai trương thêm đại lý thể hiện cam kết đầu tư lâu dài và không ngừng mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng của Ford Việt Nam.

Trong cuộc đua mở chuỗi bán hàng và tăng cường dịch vụ khách hàng, từ đầu năm đến nay, Toyota Việt Nam đã đưa vào hoạt động 6 đại lý, chi nhánh đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền. Theo đại diện của Toyota Việt Nam, với các trạm dịch vụ được đầu tư hiện đại, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2019, Toyota Việt Nam đã đón trên 688.000 lượt khách hàng vào làm dịch vụ, tăng 10% so với cùng kỳ năm 2018, đưa lượt khách hàng được doanh nghiệp này cung cấp dịch vụ lên tới 10,7 triệu.

Ông Đỗ Nam Bình - Giám đốc Trung tâm Phát triển công nghiệp của Cục Công nghiệp (Bộ Công Thương) cho rằng, thị trường ô tô Việt Nam đang cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp nỗ lực đầu tư, xây dựng chiến lược phát triển lâu dài. Đó là lý do cho sự ra mắt liên tục các sản phẩm mới song song với việc đưa vào hoạt động nhiều đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền của các nhà sản xuất ô tô tại Việt Nam thời gian qua.  

Tăng trải nghiệm

Hiện nay, người tiêu dùng còn ưu tiên mua trải nghiệm chứ không chỉ sở hữu sản phẩm, dịch vụ. Đó là lý do buộc doanh nghiệp kinh doanh ô tô đầu tư mạnh vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Bà Hoàng Thị Như Quỳnh cho biết, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, bán hàng và mang lại cho khách hàng những trải nghiệm trong thời gian sở hữu sản phẩm và dịch vụ, Toyota đã phát triển chương trình “Delight” ở 12 đại lý. Cũng nhờ vậy, tháng 3/2019, Toyota Việt Nam đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng (SSI) và hậu mãi (CSI) do Công ty Nghiên cứu thị trường J. D. Power bình chọn.

Theo công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019 của J.D Power châu Á - Thái Bình Dương hồi cuối tháng 9/2019, Ford dẫn đầu với 832 điểm.

Trong khi đó, Mercedes-Benz Việt Nam không chỉ ra mắt các trung tâm dịch vụ khách hàng mới, đầu tháng 11/2019 đã ký kết hợp tác với Trường Cao đẳng LILAMA2 và Phòng Công nghiệp - Thương mại Đức (AHK) tổ chức chương trình đào tạo chuyên sâu cho học viên Việt Nam.

Theo chương trình này, 20 kỹ thuật viên sẽ được các đại lý ủy quyền của Mercedes-Benz tuyển chọn và hỗ trợ toàn bộ chi phí để tham gia chương trình đào tạo chuyên sâu mỗi năm. Học viên sẽ được trang bị những kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp theo bộ tiêu chuẩn của AHK. 

Theo các chuyên gia Mercedes-Benz Việt Nam, việc tổ chức đào tạo học viên nhằm định hướng lao động theo xu hướng thị trường, nâng tầm chất lượng kỹ thuật viên ô tô tại Việt Nam theo tiêu chuẩn quốc tế. 

Link bài viết

Tính đến nay, Mercedes-Benz là thương hiệu xe sang duy nhất có nhà máy tại Việt Nam. Điều đáng nói là nhà máy này được xếp hạng “xuất sắc” trong khảo sát chất lượng nội bộ của Tập đoàn Daimler, giúp Công ty duy trì chất lượng sản phẩm Mercedes-Benz đúng với triết lý “The best or nothing” tại Việt Nam. Cạnh tranh trong dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp này đang đầu tư nâng cấp và hoàn thiện trang thiết bị song song với việc mở rộng trung tâm bán hàng và dịch vụ theo tiêu chuẩn toàn cầu.

Ông Phạm Văn Dũng - Tổng giám đốc Công ty Ford Việt Nam cho biết, việc nâng cấp Đà Lạt Ford đã thể hiện quyết tâm cung cấp các dịch vụ chất lượng cao nhất nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của Ford tại Việt Nam.

Cũng đánh giá cao việc mang đến các trải nghiệm cho khách hàng, Tổng thư ký Hiệp hội Các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) Ninh Hữu Chấn cho rằng, yếu tố cốt lõi để đánh giá chính xác thị phần, uy tín, sức mạnh của thương hiệu cũng như tiềm năng phát triển của thị trường không gì khác ngoài khách hàng. Và chỉ khi doanh nghiệp có chiến lược rõ ràng trong việc lấy khách hàng làm trung tâm thì ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam mới phát triển bền vững. 

Theo công bố Chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019 của J.D Power châu Á - Thái Bình Dương hồi cuối tháng 9/2019, Ford dẫn đầu với 832 điểm. Mazda xếp vị trí thứ hai với 824 điểm. Mitsubishi và Toyota cùng đứng vị trí thứ ba với 823 điểm. Hai vị trí cuối thuộc về Honda và KIA.

Minh Hào