Xu hướng đầu tư cho trải nghiệm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng tăng nhanh

Sự phát triển đột phá của kỹ thuật số đã cho phép khách hàng truy cập bất cứ điều gì vào bất cứ lúc nào họ muốn. Công nghệ hiện đại đã xóa nhòa ranh giới vật lý, địa lý, cá nhân và thời gian, tạo ra những kỳ vọng cực kỳ cao của khách hàng. Đó là lý do các doanh nghiệp (DN) tiên phong trong trải nghiệm khách hàng đã có nhiều bước tiến, đáp ứng nhu cầu mỗi ngày một mới hơn của khách hàng. Rất nhiều chiến lược trải nghiệm khách hàng hiện đại đã được DN triển khai thành công với việc xem khách hàng là trung tâm.

Tuy nhiên, dù nhiều DN đang cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ thông qua chuyển đổi kỹ thuật số và đang phát triển các chiến lược có mục tiêu rõ ràng hơn, họ vẫn không thực hiện tốt như họ nghĩ. Các DN thường không thực hiện thành công do lo ngại về việc triển khai, không có khả năng phù hợp với các hệ thống hiện có và chi phí cao. Do đó, để thành công trong kinh doanh, đến lúc các DN phải xem việc tạo ra trải nghiệm cho khách hàng như là một khoản đầu tư bắt buộc của công ty.

Trải nghiệm khách hàng là điểm khác biệt chính của thương hiệu

Theo các nghiên cứu, 97% giám đốc điều hành tin rằng việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất là rất quan trọng để thành công. 87% khách hàng tin rằng các thương hiệu vẫn có thể mang lại trải nghiệm nhất quán hơn. 75% giám đốc điều hành tin rằng họ làm việc tốt hơn so với các đồng nghiệp trong ngành về trải nghiệm khách hàng. 89% khách hàng chuyển đổi thương hiệu do trải nghiệm khách hàng kém. 86% khách hàng sẽ trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Trải nghiệm khách hàng sẽ vượt qua giá cả và sản phẩm để trở thành xu hướng của năm 2020. Khách hàng hiện đại cũng ngày càng nâng cao nhận thức của họ về những trải nghiệm mà họ xứng đáng được hưởng từ DN. Khách hàng hiện đại đang kiểm soát thời gian, địa điểm và cách họ muốn tương tác với thương hiệu của bạn, buộc các công ty phải chuyển từ cách tiếp cận trải nghiệm khách hàng truyền thống sang phương pháp tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng. Các chuyên gia đã đưa ra 7 yêu cầu phổ biến nhất của khách hàng ngày nay trong trải nghiệm:

+ Kiểm soát trải nghiệm họ muốn, tìm kiếm, khám phá và chia sẻ.

+ Có được kết nối 24 giờ một ngày,

7 ngày một tuần.

+ Mong đợi các tương tác cá nhân.

+ So sánh sản phẩm trên các kênh và thiết bị.

+ Lắng nghe và tin tưởng truyền miệng về thương hiệu.

+ Muốn mọi thứ ngay lập tức.

+ Có được đánh giá cao và sẵn sàng nói chuyện với bất kỳ ai về trải nghiệm tốt hay xấu.

Với nhiều DN, tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng trong suốt hành trình của người mua làm tăng 20% tổng lượng khách hàng và tăng trưởng doanh thu lên tới 15%. Nhiều công ty còn xem trọng từng trải nghiệm nhỏ, đơn giản như chỉ một dịch vụ vận chuyển, cũng trở thành một điểm quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, nhận ra điều này và thực sự đầu tư cho thay đổi dù là nhỏ nhất không hề đơn giản.

Nếu thực sự đầu tư vào trải nghiệm khách hàng, các DN cần phải nắm được các công cụ để có thể hiểu được rằng, thực sự họ đã hiểu khách hàng cá nhân của mình chưa? Đã làm hài lòng họ hay thậm chí tạo ra các trải nghiệm trên cả hài lòng cho họ? Các chiến lược trải nghiệm khách hàng vì thế yêu cầu đảm bảo sự hợp tác trong toàn tổ chức để tạo ra một chuỗi trải nghiệm liền mạch trên hành trình khách hàng. Một điều chắc chắn rằng, để thành công trong kỷ nguyên chuyển đổi số, toàn bộ hoạt động kinh doanh của DN cần được hỗ trợ bởi công nghệ. Bởi chỉ có công nghệ mới cho phép DN thực hiện các chiến thuật có mục đích.

Để thúc đẩy công cụ trải nghiệm khách hàng cuối cùng, có ba lĩnh vực quan trọng trong DN cần phải được đầu tư đó là: Tạo ra đội ngũ trải nghiệm khách hàng, nghiên cứu cách tiếp cận các thế hệ khách hàng tiếp theo, luôn xem khách hàng là trung tâm.

Nguyễn Văn Toàn