Liệu mối quan hệ với khách hàng sẽ thay đổi mãi mãi sau khi Covid-19?

Covid-19 đã làm rung chuyển nền kinh tế toàn cầu, theo dự báo triển vọng kinh tế thế giới của Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF) thì tổn thất tích lũy đối với GDP của thế giới từ năm 2020 đến năm 2021 là khoảng 9 nghìn tỷ USD. Con số này nhiều hơn cả nền kinh tế của Đức và Nhật Bản.

Nhưng cuộc khủng hoảng này đã làm gián đoạn nhiều thị trường toàn cầu; nó đã thay đổi cuộc sống, nhu cầu, ưu tiên và hành vi chi tiêu của mọi người. Khoảng 40% người Úc đang cảm thấy không an toàn về tài chính và theo PricewaterhouseCoopers, dự đoán rằng tiêu dùng hộ gia đình sẽ giảm 37,9 tỷ USD trong năm tới.

Trong điều kiện kinh tế khắc nghiệt, người tiêu dùng trở nên sáng suốt hơn với việc họ tiêu tiền ở đâu và như thế nào - đối với các doanh nghiệp, điều này tạo ra một loạt thách thức mới.

Lấy khách hàng làm trung tâm là thuật ngữ đã được sử dụng từ những năm 1960, cho đến bây giờ chúng ta thấy điều này càng đúng. Môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, khách hàng thì ngày càng muốn nhiều hơn và họ cần những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất với giá thấp nhất; họ tìm kiếm sự tin cậy, tự tin và tin tưởng vào các thương hiệu mà họ chọn.

Mục tiêu của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là lòng trung thành của khách hàng. Để duy trì lòng trung thành thì doanh nghiệp phải luôn điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ tùy thuộc vào nhu cầu thay đổi của khách hàng và trong một số trường hợp, phải nắm bắt ý muốn của khách hàng trước. Đây là nơi mà thực tế hiện đại lấy khách hàng làm trung tâm bắt đầu kết nối hoạt động với trải nghiệm, tạo ra những khía cạnh mới về sự xuất sắc của khách hàng.

Vì vậy, làm thế nào các doanh nghiệp sẽ dự đoán hoặc điều chỉnh để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng? Bắt đầu bằng việc hiểu cách công ty hoạt động và những gì bạn cần thay đổi để giữ khách hàng trung thành của mình càng nhiều càng tốt.

Theo Gero Decker- CEO & Founder của Signavio thì ba cách doanh nghiệp có thể thích ứng với việc thay đổi mối quan hệ với khách hàng, dựa trên Covid-19 gồm:

Không ưu tiên các mục tiêu tăng trưởng

Nếu việc phát triển khách hàng là ưu tiên hàng đầu đối với doanh nghiệp tại thời điểm hiện tại, hãy dành thời gian để suy nghĩ về chi phí dài hạn của sự tăng trưởng này, cả về danh tiếng và tài chính, để đánh giá lại rằng liệu đó có phải là con đường phát triển bền vững hay không.

Rất ít doanh nghiệp không bị ảnh hưởng, nếu không muốn nói là không bị tổn hại bởi COVID-19. Do đó, nhiều công ty buộc phải tập trung lại các ưu tiên, nguồn lực và mục tiêu của mình để tồn tại trong khủng hoảng. Nếu doanh nghiệp chưa xem xét tác động kinh tế trước mắt hoặc trong tương lai của đại dịch và cách nó có thể ảnh hưởng đến tổ chức, thì cần phải bắt đầu làm điều này ngay bây giờ.

Một phần của việc đánh giá tác động này là xem xét các yếu tố có thể kiểm soát, hoặc ít nhất là duy trì tình hình hiện tại, để đảm bảo doanh nghiệp luôn giữ được “công việc kinh doanh như bình thường” nhất có thể. Yếu tố quan trọng nhất của chiến lược tồn tại hiện nay phải là duy trì khách hàng hiện tại. 

Vì nếu tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà làm tổn hại đến những khách hàng hiện có, một lượng khách hàng mới đến và có thể khách hàng cũ sẽ rời bỏ doanh nghiệp. Điều này có thể khiến công ty rơi vào vòng xoáy như giảm giá ngày càng sâu để thu hút người tiêu dùng mới đến với họ, cuối cùng có thể sẽ làm giảm doanh thu của doanh nghiệp.

Theo nghiên cứu của Forrester Research, cho thấy rằng thu hút khách hàng mới có thể làm tốn gấp 5 lần chi phí so với khách hàng hiện tại, việc mở rộng và xây dựng lòng trung thành hiện tại dễ dàng hơn nhiều so với việc tiếp cận khách hàng mới, đặc biệt là trong những thời điểm khó khăn như hiện nay.

Không sợ bỏ lỡ cơ hội phát triển; nhưng thay vào đó, hãy coi cuộc khủng hoảng này là cơ hội để củng cố các quy trình cơ bản và thị phần giúp doanh nghiệp có thể mở rộng khi thị trường bắt đầu ổn định hơn. 

Tập trung vào vận hành, nhưng phải lấy khách hàng làm trung tâm

Chúng ta luôn tìm cách cải tiến những thứ như chi phí, vận hành và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Mặc dù đây đều là những yếu tố quan trọng trong việc điều hành một doanh nghiệp, nhưng ở đâu đó, một vài công ty đã quên tập trung vào bức tranh toàn cảnh hơn và nhận ra rằng sản phẩm của họ không còn phù hợp với khách hàng. 

Gần đây, các doanh nghiệp đã bắt đầu nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng là một quá trình xuyên suốt từ đầu đến cuối. Đối với các tổ chức thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, mọi quyết định và kỳ vọng đều tập trung vào khách hàng, đó là trải nghiệm được cải thiện hoặc tình cảm của khách hàng gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp.

Vận hành doanh nghiệp tốt hơn 10% so với năm trước là không thành vấn đề nếu doanh nghiệp không quên cải thiện quy trình và tạo dấu ấn với khách hàng hiện tại của mình.

Dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp ra quyết định chính xác cao hơn

Trong thời đại hậu đại dịch, tiếp thị kỹ thuật số và các kênh truyền thông xã hội là kim chỉ nam của sự thành công cho doanh nghiệp khi được sử dụng đúng cách, doanh nghiệp sẽ có đầy đủ dữ liệu về hành vi của khách hàng. Việc sử dụng dữ liệu khách hàng rất đơn giản như khảo sát khách hàng hiện tại để có được thông tin chi tiết hữu ích. Càng có nhiều dữ liệu, những thông tin chi tiết này sẽ càng chính xác.

Hãy coi mọi điểm tiếp xúc trên các phương tiện kỹ thuật số trong trải nghiệm của khách hàng như thể họ đang để lại dấu vân tay, chứa một mỏ vàng DNA hoặc dữ liệu giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, kỳ vọng và mối quan tâm của họ.

Sử dụng những cách thích ứng trên, doanh nghiệp có thể thoát ra khỏi cuộc khủng hoảng hậu đại dịch với các nguyên tắc cơ bản và phù hợp — thay vì làm theo các “mẫu số chung” như trước đây, có thể nó sẽ làm hỏng thương hiệu của bạn trong dài hạn, vì sau đại dịch Covid-19 có lẽ mọi thứ đã thay đổi.

(Theo Entrepreneur)

Ánh Sáng