Bí quyết xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu

Năm nay, tỷ phú Jeff Bezos - ông chủ của nền tảng thương mại điện tử Amazon, tiếp tục đứng đầu danh sách những người giàu nhất thế giới. Kể từ khi đại dịch Covid-19 xuất hiện đến nay, giá trị ròng tài sản của Bezos liên tục tăng. Có thể nói, Amazon bán gần như mọi thứ, từ sản phẩm của các thương hiệu "đình đám" cho đến "cây kim sợi chỉ". Rất, và rất nhiều người như bị "thôi miên" trước nút "Mua ngay" trên trang web này. Đó là vì Amazon đã làm cho việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng một cách kỳ lạ. Không ai có thể nghi ngờ - Amazon là số 1. Và, một thực tế khó có thể phủ nhận rằng, rất ít người có thể thành công như Bezos. 

Giãn cách xã hội, lệnh giới nghiêm, hay thậm chí phong tỏa - các biện pháp phòng chống dịch bệnh do SARS-CoV-2 gây ra từ cuối năm 2019 đến nay, đã và đang được nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ áp dụng. Điều này đã làm thay đổi hoạt động kinh doanh ở nhiều nơi trên thế giới. Theo đó, một số nghiên cứu gần đây cho thấy, ở thời điểm hiện tại, lòng trung thành với thương hiệu đang ở mức thấp nhất mọi thời đại. 

Một báo cáo của McKinsey cho thấy, 75% người tiêu dùng đã thay đổi phương thức mua sắm kể từ tháng 3/2020. Bán lẻ thông qua thương mại điện tử đã lên ngôi. Một cuộc khảo sát khác cũng cho kết quả hơn 50% người tiêu dùng đã thử các nhãn hiệu mới, do tình trạng thiếu sản phẩm. Và rồi "nước chảy chỗ trũng", khi thị phần của các thương hiệu lớn và có độ tin cậy lâu đời lại càng được gia tăng; nguyên nhân được cho là nhờ họ không bị đứt nguồn cung.

Link bài viết

Vậy phải chăng các doanh nghiệp (DN) nhỏ, các thương hiệu "mỏng" tuổi, chỉ còn cách ngồi nhìn thị phần dần hao hụt cho đến khi mất hẳn? 

Tình hình chưa đến nỗi bi đát thế, nếu biết cách cải thiện chiến lược khách hàng. Theo Mitchell Terpstra - người tạo lập chiến lược truyền thông và copywriter chuyên nghiệp với 9 năm kinh nghiệm, DN vẫn có thể xây dựng được sự trung thành của người tiêu dùng trong một thế giới ngày càng không trung thành như hiện nay, bằng cách tập trung vào 3 yếu tố dưới đây.

1. Đầu tư vào hỗ trợ khách hàng chất lượng cao

Khi có bất cứ vấn đề gì liên quan đến sản phẩm, như hàng bị lỗi hay thiếu, thời gian vận chuyển lâu hay giao hàng không đúng hẹn, dịch vụ bị gián đoạn hoặc không như mong đợi..., dù đó là lỗi của DN hay lỗi từ bên ngoài (của người khác hay do điều kiện xã hội, tình trạng bất khả kháng), thì trong mắt khách hàng, công ty vẫn là bên chịu trách nhiệm. 

Một chương trình dịch vụ khách hàng chất lượng cao, với các biểu hiện như sẵn sàng lắng nghe những phàn nàn của khách hàng khó tính, thông cảm với họ và cung cấp các giải pháp nhanh chóng, là tất cả những gì khách hàng cần. Và, khi thiện cảm biến thành tình cảm, họ sẽ tự nguyện gia nhập đội ngũ những người ủng hộ dài lâu cho thương hiệu.

Hỗ trợ khách hàng một cách có tâm và hiểu biết là một trong những cách quảng bá thương hiệu hữu hiệu. Dịch vụ khách hàng của bạn là câu chuyện do bạn tạo ra. Hãy hình dung một cốt truyện cổ điển: có nhân vật (là công ty và khách hàng), có xung đột (là khiếu nại, phàn nàn của khách hàng), và anh hùng (là nhân viên hỗ trợ khách hàng) xuất hiện để đưa ra cách giải quyết. Sau tất cả, người kể lại câu chuyện đó không ai khác, chính là khách hàng. 

Hỗ trợ khách hàng một cách có tâm và hiểu biết là một trong những cách quảng bá thương hiệu hữu hiệu.

Theo một nghiên cứu về người tiêu dùng trên khắp châu Âu, châu Phi và Trung Đông, cứ 3 người tiêu dùng thì có 1 người sẵn sàng bỏ đi sau một trải nghiệm hỗ trợ khách hàng kém. Khách hàng luôn là người kể câu chuyện của bạn, bất kể nó mang lại cảm xúc tích cực hay tiêu cực cho người nghe. Và, bạn hẳn không muốn mất khách hàng đã có, hay mất luôn cả cơ hội biến người quen của họ trở thành khách hàng của thương hiệu, vì chất lượng dịch vụ khách hàng yếu kém.  

Giải pháp ở đây là tuyển dụng, đào tạo và thường xuyên huấn luyện để có một đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, thực sự chuyên nghiệp. 

2. Tìm sứ mệnh cho thương hiệu và lấy nó làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động 

Khi các thế hệ trẻ già đi và sức mua từ họ tăng lên, tác động của nó rất rộng và sâu. Cách mà thế hệ millennials và Gen Z đang định hình thị trường là ưu tiên các thương hiệu mang sứ mệnh ý thức xã hội. 80% người tiêu dùng trẻ hiện nay nói rằng họ muốn biến thế giới thành một nơi tốt đẹp hơn và họ đang tìm kiếm những thương hiệu có chí hướng theo đuổi mục tiêu này. 

Làm việc hướng tới sự bền vững, hoặc giải quyết một trong số các vấn đề bình đẳng xã hội, là các yếu tố phổ biến của thương hiệu lấy sứ mệnh làm nền tảng cho hoạt động. TOMS Shoes là một điển hình của thương hiệu tập trung vào sứ mệnh. Ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, TOMS còn thực hiện chính sách "một tặng một" - tặng một đôi giày miễn phí cho trẻ em có nhu cầu với mỗi đôi giày bán được.

Tại sao việc xây dựng thương hiệu theo sứ mệnh lại có hiệu quả đối với lòng trung thành với thương hiệu? Nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ có thể đến hoặc đi, nhưng cam kết về việc giữ gìn một bức tranh lớn sẽ cung cấp cho người tiêu dùng một lý do để quan tâm đến thương hiệu của bạn, và đó là nguồn gốc cho sự thành công lâu dài của bạn - một mối quan hệ tích cực sau khi một giao dịch kết thúc. 

Khi sứ mệnh được thực hiện tốt, nghĩa là khi được thực hiện một cách chân chính, với những tác động tích cực có thể đo lường được, thương hiệu của bạn sẽ vượt qua sự hoài nghi mà người tiêu dùng thường cảm thấy đối với quảng cáo và tiếp thị. Niềm tin sẽ là sợi dây gắn kết khách hàng với thương hiệu. 

80% người tiêu dùng trẻ hiện nay nói rằng họ muốn biến thế giới thành một nơi tốt đẹp hơn và họ đang tìm kiếm những thương hiệu có chí hướng theo đuổi mục tiêu này.

3. Thừa nhận lòng trung thành bằng phần thưởng

Một giải pháp nữa cần tập trung để phát triển và duy trì lòng trung thành với thương hiệu là kêu gọi sự trung thành đó thông qua các chương trình trao thưởng. 

Bước đầu tiên của bất kỳ chương trình trao thưởng chiến lược nào là nhận ra rằng không phải tất cả các khách hàng đều giống nhau. Điều gì phân biệt những khách hàng tốt nhất - các khách hàng mà bạn thực sự muốn trung thành suốt đời, với những khách hàng còn lại? Đó là tần suất mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ? Hay là tổng chi tiêu cho giỏ hàng trong mỗi lần giao dịch? 

Không có câu trả lời đúng cho tất cả, mà là sự phù hợp đối với DN của bạn. Đơn cử, năm 1990, State Farm Insurance - một nhóm lớn các công ty bảo hiểm Mỹ - đã đi tiên phong trong chương trình khen thưởng cho người lái xe an toàn. Họ nhận ra rằng, việc thưởng cho các khách hàng lái xe an toàn cũng mang lại lợi ích cho chính họ, bởi những người lái xe liều lĩnh đang gây tốn kém tiền bạc cho công ty.

Link bài viết

Các chương trình trao thưởng dựa trên lòng trung thành thường áp dụng một trong hai cách tiếp cận, hoặc đăng ký trả phí hoặc tích lũy điểm. Cả hai đều nhằm mục đích khuyến khích mua hàng lặp lại và thúc đẩy tương tác liên tục với thương hiệu.

Sự khác biệt chính là phương pháp trả phí yêu cầu thành viên tiềm năng trả một khoản phí để nhận được quyền truy cập vào các khoản tiết kiệm độc quyền, với phần thưởng thường nhiều hơn. Trong khi phương pháp tích lũy điểm cho phép khách hàng lặp lại tích lũy điểm, phần thưởng được thiết kế cho từng mức tích lũy nhất định (quà tặng miễn phí hoặc voucher giảm giá…). 

Thoạt nhìn, đề nghị khách hàng đóng phí để tham gia chương trình phần thưởng có vẻ là một yêu cầu cao, nhưng cách này ngoài việc giúp bù đắp khoản tiết kiệm được cung cấp, còn giúp xác định khá chính xác khách hàng có ý định mua lại, đồng thời giúp thu hút phân khúc khách hàng chính yếu của thương hiệu. 

Về cơ bản, cả 3 yếu tố trên - hỗ trợ khách hàng, xây dựng thương hiệu theo sứ mệnh và các chương trình trao thưởng cho lòng trung thành - đều có chung một mẫu số: khách hàng muốn được thừa nhận vai trò nhiều hơn so với việc chỉ là khách hàng của thương hiệu.

Thừa nhận vai trò của họ bằng cách thông cảm với những phàn nàn của họ, chia sẻ niềm đam mê của họ và bày tỏ lòng biết ơn vì sự hỗ trợ không ngừng của họ, và bạn sẽ xây dựng thương hiệu của mình có được những mối quan hệ hiệu quả trong suốt chặng đường dài.

Minh Ngọc