Ứng dụng AI trong bán hàng và tiếp thị

Ông Hoàng Văn Tam - người sáng lập và điều hành  Công ty Digitech Solutions, chuyên gia đào tạo và tư vấn chuyển đổi số, chia sẻ: “Trong nền kinh tế hiện đại, chúng ta nên đưa công nghệ và con người đến gần nhau hơn bằng cách thay đổi hình thức kinh doanh. Sales và marketting cũng như các lĩnh vực khác nếu có công nghệ thì sẽ dễ dàng hơn nhiều”.

Mỗi một DN khi chuyển từ kinh doanh truyền thống sang kinh doanh online (KDOL) hoặc khai thác mảng bán hàng đa kênh thì sẽ có những đặc tính khác nhau. KDOL khác với kinh doanh thông thường rất nhiều, do đó khi chuyển đổi mô hình, đòi hỏi DN phải chủ động trang bị kiến thức và kỹ năng trước, thay vì chờ bán offline không được mới chuyển sang KDOL. 

Link bài viết

Theo ông Tam, trước đây, KDOL bị giới hạn vì chỉ một số mặt hàng mới KDOL được, sau này khi chuyển qua không gian số - trung gian qua nhiều môi trường khác nhau thì KDOL có cơ hội phát triển hơn.

Tuy nhiên, DN sử dụng công nghệ KDOL cần trang bị tư duy, kiến thức và phải nghiên cứu đối tượng khách hàng phù hợp, có dữ liệu thông tin về khách hàng, thị trường... Công nghệ KDOL là một lĩnh vực mà DN cần đầu tư và nghiên cứu, dự đoán trước những hành vi của khách hàng.

Cách bán hàng trong không gian số 

Theo ông Tam, DN sử dụng công nghệ KDOL nên đồng bộ giữa kiến thức thị trường, thông tin khách hàng và các chiến lược kinh doanh để có phương án tìm khách hàng tốt nhất.

Một DN khi muốn bán hàng trong không gian số thì phải lên kế hoạch và tính toán kỹ lưỡng, thay vì cứ đầu tư  các mặt hàng sau đó mới lên phương án bán hàng như kinh doanh truyền thống. Ở không gian số, DN nên tìm kiếm công cụ rồi mới đưa ra phương án về marketting. Công cụ đó là các ứng dụng mạng xã hội như Facebook, Zalo, Google... và các trang thương mại điện tử (TMĐT) như Tiki, Sendo, Lazada, Taobao, Alibaba. DN nên tìm hiểu khách hàng thường xuyên tiếp xúc với kênh nào, mua sắm ở kênh nào nhanh nhất trước khi kết nối và sau khi họ mua hàng cũng phải chấp nhận những phản hồi của họ.  

Ông Tam cho rằng, một DN khi sử dụng KDOL nên kết hợp không gian số và không gian thực, áp dụng trí tuệ nhân tạo để tạo ra nhiều “điểm chạm”. Những "điểm chạm" này chính là cách tiếp xúc với khách hàng ra sao, điều kiện thế nào để khách mua hàng và những dịch vụ kèm theo.

Đồng thời, DN phải nhớ, KDOL không phải là một kênh để “bán thêm” mà là một hệ sinh thái bán hàng có thể giúp cho mọi bộ phận trong DN đều có thể phục vụ khách hàng, từ khâu sản xuất, kinh doanh đến giao nhận, thanh toán...

Ông Tam cũng đưa ra ví dụ về một số DN đã thành công khi khai thác KDOL như Starbucks, bằng cách tạo ra những trải nghiệm mói mẻ của khách hàng. Đó là viết tên của khách hàng vào sản phẩm, truyền tải những thông điệp chú trọng đến sở thích, niềm đam mê của khách hàng, sau đó thông tin sâu rộng bằng cách phát triển ứng dụng trên điện thoại di động, thanh toán qua ứng dụng...

Starbucks truyền tải những thông điệp gửi đến khách hàng bằng cách viết vào ly, và đưa lên các mảng công nghệ số để quảng cáo. Ảnh: VSS

Thông qua câu chuyện của Starbucks, ông Tam nhấn mạnh DN cũng cần bổ sung những phương thức thanh toán nhanh và hiệu quả để có thêm nhiều khách hàng. 

Làm sao để chuyển đổi số thành công và thuận lợi?

Ông Nguyễn Mạnh Tấn - Giám đốc Marketing công ty CP công nghệ Haravan, chia sẻ bí quyết: “Ngày nay, KDOL và TMĐT là xu hướng, từ “không thể né tránh” cho đến “không thể thiếu” đối với nền kinh tế hiện tại. Điều này xuất phát từ các tiện ích của các phần mềm công nghệ như Google, Facebook.

Ngoài ra, còn có những app hỗ trợ hữu hiệu cho ngành KDOL như Momo, Grap... nên người dùng có thể mua hàng một cách dễ dàng. Hầu hết khách hàng đều đang sử dụng nền tảng mạng xã hội nào đó, cho nên việc bán hàng trên không gian mạng ngày càng trở nên phổ biến. Từ năm 2018 trở đi, nhiều DN đã khai thác mạnh mảng online để kinh doanh và phát triển”.

Vậy DN sẽ thích ứng với mô hình này thế nào?

Theo ông Tấn, hiện tại Việt Nam đang có những nền tảng bán hàng đa kênh từ các ứng dụng công nghệ của mạng xã hội cho đến các sàn TMĐT. Các nền tảng bán hàng hiện đã có sẵn, DN chỉ cần tìm hiểu, chọn lựa và đầu tư. Lợi thế rất lớn là dù dịch Covid-19 hoành hành cũng không ảnh hưởng nhiều đến KDOL, thậm chí còn giúp KDOL phát triển hơn.

Ông Tam cho rằng DN có thể tiết kiệm chi phí bằng cách thay vì quảng cáo trên các kênh truyền thống thì chuyển qua hình thức SMS Messenger chẳng hạn. 

Ông Lưu Hoàng Lâm - Giám đốc Kinh doanh Công ty CP dược phẩm Elepharma, chuyển đổi số KDOL cần thực hiện các bước:

1.Số hóa tất cả các bước trong quy trình bán hàng, mỗi bước đều có ký hiệu và được định danh, theo dõi liên tục.

2.Báo cáo phải được cập nhật liên tục, tránh trường hợp sai sót (thông qua CRM, Google sheet...)

3.Đưa ra quyết định dựa trên số liệu (so sánh số liệu thực tại với các chỉ số KPI đối với các bộ phận khác nhau)

4.Áp dụng công cụ vào quản trị nhân sự (giao tiếp qua Google Meet, quản lý khối lượng công việc qua Trello, quản lý chất lượng công việc qua Radar...) 

Ông Lâm cũng đưa ra một số giải pháp để có thể thực hiện chuyển đổi số hiệu quả, ví dụ như thay đổi cách chạy Facebook ads: DN có thể tổ chức team chat tiêng, hoặc đưa công nghệ chatbot (robo chat) vào. Vì nếu quá nhiều tin nhắn thì nhân viên sẽ không xử lý hết, dẫn đến sai sót, còn chatbot thì rất ít sai sót. 

Một điểm nổi bật của việc chuyển đổi số sang công nghệ KDOL là DN có thể hoạt động ở bất cứ địa điểm nào, nhân viên không nhất thiết phải ngồi làm việc tại văn phòng mà lãnh đạo DN cũng có thể theo dõi sát sao các hoạt động mà không mất nhiều thời gian giám sát như trước đây. 

Ứng dụng công nghệ vào việc giám sát, theo dõi nhân viên. Ảnh: Viettel

“Chuyển đổi số phải là, hình dung được viễn cảnh khi áp dụng công nghệ như thế nào, sau đó lên phương án kinh doanh, cuối cùng trang bị kiến thức để có thể áp dụng vào thực tiễn” - ông Lưu Hoàng Lâm nhận định. 

Ứng dụng AI trong tiếp thị và bán hàng như thế nào? 

Ông Lê Hoành Sử - Trưởng khoa hệ thống thông tin trường ĐH Kinh Tế - Luật, chia sẻ điều cơ bản về ứng dụng AI: “AI là trí tuệ nhân tạo, có khả năng hệ thống máy móc, biến những kiến thức trong công nghệ vào thực tế. Tôi quan sát thấy AI đang ngày càng được khai thác rộng và trở thành nguồn nuôi sống nhiều DN. AI cũng tạo ra các dự báo và nắm bắt đúng nhu cầu của khách hàng, là yếu tố góp phần vào sự thành công của các DN”.

Trong những năm gần đây, các hoạt động như bán hàng, báo cáo, quảng cáo, phân tích dữ liệu trên mạng xã hội và trải nghiệm của khách hàng... của nhiều DN đều liên quan đên AI. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng thường bị tác động bởi nhiều yếu tố, khi đó, dữ liệu từ AI sẽ giúp cho các DN đưa ra quyết định đúng. 

Những năm gần đây, sự xuất hiện của các robot phần mềm tham gia bán hàng như chatbot, nhập liệu, kiểm tra hóa đơn, chứng từ... đã được chuẩn hóa thành những ứng dụng mà DN có thể dễ dàng sử dụng. Ngoài ra, robot còn là trợ lý đắc lực giúp người bán hàng có thể chăm sóc khách hàng cũ theo lập trình, đúng với yêu cầu của DN. 

Ông Sử cho biết thêm, hiện tại các DN đang khai thác bán hàng đa kênh, khi người bán hàng không thể lưu trữ được hết thông tin hoặc những phản hồi của khách hàng thì họ cần AI có phần mềm nhận diện khách hàng (giới tính, thái độ, đặc điểm khi mua hàng...) và có dữ liệu tổng hợp để DN tìm ra cách thức phục vụ tốt nhất cho khách hàng. 

Phan Nhung