Con đường dẫn César Ritz thành ông chủ khách sạn phục vụ giới thượng lưu

Bước chân vào giới thượng lưu từ một chàng nông dân chăn dê

César Ritz sinh ra tại Thụy Sỹ - nơi ra đời của ngành công nghiệp nhà hàng khách sạn hiện đại. Từ một chàng nông dân chăn dê, César Ritz đã bước chân vào giới thượng lưu với vị trí quản lý khách sạn và sự tỉ mỉ quan sát, chăm sóc khách hàng từ những nhu cầu nhỏ nhất.

Giai thoại về ông từng kể rằng, vào một ngày mùa đông cuối năm 1873, chàng quản lý trẻ César Ritz đang phải đương đầu với hệ thống sưởi ngừng hoạt động tại nhà hàng trên dãy núi Alps (Thụy Sĩ) thì hơn 40 thực khách ghé đến. Thay vì đóng cửa không tiếp khách, Ritz đã nhanh trí sửa đổi thực đơn thành các món ăn nóng ấm, trưng dụng những bình đồng trang trí để đổ đầy dầu và sưởi ấm khắp không gian. Ông còn nung những việc gạch và bọc trong vải dày để làm ấm chân khách hàng trong khi dùng bữa. Chỉ một cách làm nhỏ nhưng ông lại lấy được cảm tình của rất nhiều thực khách lúc đó.

Cũng từ đó, ông nảy ra một ý tưởng táo bạo là vượt qua những chuẩn mực và lối mòn trong mô hình khách sạn truyền thống để mở ra một kỷ nguyên của khách sạn sang trọng phục vụ cho giới thượng lưu - những người sẵn sàng chi trả để được phục vụ như những vị hoàng đế trong không gian hào nhoáng xa hoa. 

Khách sạn đầu tiên được ông sáng lập là Ritz Paris – mở cửa năm 1898 và ngày nay vẫn là một trong những khách sạn sang trọng nhất trên thế giới. Vào những năm đầu TK XX, nơi đây đã trở thành điểm đến của những người giàu có, nổi tiếng và quyền lực bậc nhất, từ Hoàng tử xứ Wales (sau này trở thành Vua Edward VII của Anh), nhà văn Ernest Hemingway hay bà hoàng thời trang Coco Channel.

Hemingway từng viết về khách sạn mà ông yêu quý: "Khi tôi mơ về thế giới bên kia trên thiên đường, cuộc sống ấy luôn được diễn ra ở Ritz Paris". 

Triết lý kinh doanh: “Khách hàng không bao giờ sai”

Thành công của Ritz Paris đã trở thành tiền đề cho tiêu chuẩn thiết kế và dịch vụ của những khách sạn do Cesar Ritz sáng lập, trong đó có Ritz-Carlton. Tất cả các khách sạn của César Ritz đều có không gian hoàng gia với thiết kế và nội thất như một cung điện sơn son thiếp vàng, đồ dùng bằng pha lê, chiếc giường khổng lồ king size hay bồn tắm cỡ lớn và điện thoại riêng cho từng phòng. 

Cùng đó là chất lượng dịch vụ xa xỉ bậc nhất, giúp họ trở thành những ông hoàng bà hoàng đúng nghĩa. Chẳng mấy chốc, “Ritzy” đã trở thành một tính từ mới trong từ điển tiếng Anh với ý nghĩa sang trọng , đẳng cấp và tinh tế. 

Mỗi khách hàng đến khách sạn của Cesar Ritz đều cảm nhận rõ hương vị vương giả, thời thượng

César Ritz cũng chính là cha đẻ của câu nói "Le client n'a jamais seek" (khách hàng không bao giờ sai) – sau này trở thành câu slogan “khách hàng luôn luôn đúng” của ngành dịch vụ hiện nay. Ông từng nói: “Nếu một thực khách phàn nàn về món ăn hoặc rượu, hãy loại bỏ và thay thế nó ngay, không cần thắc mắc”. 

Tư tưởng này chính là triết lý và là kim chỉ nam cho tiêu chuẩn dịch vụ của thương hiệu Ritz-Carlton trong suốt hơn 100 năm phát triển và tại mọi dự án trên thế giới. Nhờ vậy, các quý ông quý bà của Ritz-Carlton (cách thương hiệu này gọi các nhân viên của mình) luôn hài lòng với dịch vụ và họ cũng chính là những đại sứ truyền cảm hứng về lối sống sang trọng trong bất kỳ dự án nào của Ritz-Carlton. 

Song, một điểm rất khác và đặc biệt trong dịch vụ của César Ritz, đó là việc ông luôn cho khách hàng thấy rằng:  nhân viên của mình cũng là những quý ông, quý bà thông qua khẩu hiệu (slogan): “Chúng tôi là các quý ông, quý bà phục vụ cho các quý ông, quý bà” - khẩu hiệu này vừa khẳng định dịch vụ vừa định nghĩa phong cách thượng lưu tại Ritz-Carlton.

Có thể nói, chính sự dám đột phá, thoát ra khỏi lối mòn của ngành khách sạn truyền thống, đột phá về cách làm khi nhắm đến đối tượng khách hàng thượng lưu và xây dựng những dịch vụ, thiết kế đáp ứng  đúng nhu cầu được trải nghiệm và thể hiện đẳng cấp của giới thượng lưu.

Đặc biệt, dịch vụ với triết lý kinh doanh “Khách hàng không bao giờ sai” đã dẫn Ritz-Carlton đến thành công, đồng thời đem đến cho thương hiệu này nhiều giải thưởng danh giá trong ngành khách sạn và sự yêu mến của các khách hàng thượng lưu. 

Nếu như những năm đầu TK XX, hình ảnh Coco Chanel sống tại khách sạn Ritz Paris trở thành cảm hứng cho khái niệm bất động sản hàng hiệu nơi cư dân được phục vụ những dịch vụ và tiện ích như tại khách sạn thì ở TK XXI, nhiều tỷ phú, CEO thành đạt và ngôi sao trong làng giải trí và thể thao quốc tế đang lựa chọn thương hiệu Ritz-Carlton như một biểu tượng của địa vị và thành công.

Không chỉ trải nghiệm và yêu mến dịch vụ huyền thoại của thương hiệu này mà những vị khách thượng lưu này còn mong muốn biến nó trở thành một phần trong cuộc sống hàng ngày để luôn được phục vụ như những quý ông, quý bà.

Lê Hoàng Phi Yến