Chiến lược digital marketing cho doanh nghiệp nhỏ và vừa trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế
Hội - Câu lạc bộ - Ngày đăng : 05:00, 12/03/2022
 |
I. Bối cảnh hoạt động của doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế
1. Các hiệp định thương mại tự do (FTA) khu vực và song phương Việt Nam đã tham gia
Thực hiện chủ trương hội nhập kinh tế quốc tế của Đảng, Việt Nam đã từng bước chủ động hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Những kết quả đạt được trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, nâng cao vị thế, vai trò của Việt Nam trên trường quốc tế. Với sự kiện gia nhập ASEAN vào tháng 7/1995, Việt Nam đã mở đầu cho tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Với việc chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam đã hoàn toàn hội nhập với nền kinh tế thế giới.
Tiếp tục chủ trương chủ động và tích cực hội nhập quốc tế, ngày 10/4/2013, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 22/NQ-TW về hội nhập quốc tế (Nghị quyết 22), trong đó xác định rõ hội nhập quốc tế sẽ được triển khai sâu rộng trên nhiều lĩnh vực, đặc biệt, hội nhập kinh tế phải gắn với yêu cầu đổi mới mô hình tăng trưởng và tái cơ cấu lại nền kinh tế. Đồng thời, để thực hiện Nghị quyết 22, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 31/NQ-CP ngày 13/5/2014 về chương trình hành động của Chính phủ với các mục tiêu cụ thể trên các lĩnh vực thông tin tuyên truyền, quán triệt Nghị quyết 22; ban hành Chỉ thị số 15/CT–TTg ngày 7/7/2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc tiếp tục triển khai Nghị quyết 22. Điều này cho thấy hội nhập kinh tế quốc tế là một chủ trương nhất quán và là nội dung trọng tâm trong chính sách đối ngoại và hợp tác kinh tế quốc tế của Đảng ta trong quá trình đổi mới đất nước.
Trên thực tế, giai đoạn vừa qua, Việt Nam đã tích cực, chủ động trong đàm phán và ký kết các hiệp định thương mại tự do mới với các đối tác. Tính đến tháng 5/2021, Việt Nam đã tham gia thiết lập 14 FTA với 56 quốc gia và nền kinh tế trên thế giới. Trong số 13 FTA đã có hiệu lực và đang triển khai, Hiệp định Đối tác toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) là FTA thế hệ mới đầu tiên mà Việt Nam tham gia, Hiệp định UKVFTA với Vương quốc Anh là Hiệp định mới nhất, có hiệu lực từ ngày 1/5/2021. Đây là các FTA thế hệ mới với diện cam kết rộng và mức cam kết sâu. Ngoài cam kết về tự do hóa thương mại hàng hóa và dịch vụ, các nước tham gia còn cam kết trên nhiều lĩnh vực khác như mua sắm công, lao động, môi trường, sở hữu trí tuệ, doanh nghiệp nhà nước, đầu tư…
Đặc biệt, ngày 22/11/2015, các nhà lãnh đạo ASEAN đã ký Tuyên bố Kuala Lumpur chính thức thành lập Cộng đồng ASEAN, trong đó có Cộng đồng Kinh tế ASEAN vào ngày 31/12/2015. Việc tham gia ASEAN và thực hiện các cam kết nhằm xây dựng Cộng đồng ASEAN sẽ góp phần tạo môi trường hòa bình, ổn định cải thiện môi trường luật pháp trong nước, tạo thuận lợi cho sản xuất kinh doanh và thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài, cũng như làm cơ sở, tiền đề giúp Việt Nam tham gia các khuôn khổ hợp tác song phương và đa phương khác.
Ngoài ra, Hiệp định Đối tác kinh tế toàn diện khu vực giữa ASEAN với 6 nước đối tác (RCEP) đã có hiệu lực. Hiện nay Việt Nam vẫn đang đàm phán một số hiệp định bao gồm Hiệp định giữa Việt Nam và các nước EFTA (Thụy Sĩ, Na Uy, Iceland, Liechtenstein); FTA Việt Nam - Israel. Ngoài lợi ích kinh tế, các FTA với các đối tác này cũng góp phần làm phong phú thêm quan hệ thương mại và chính trị của Việt Nam với các nước.
Giai đoạn 2016-2020, theo lộ trình cam kết, phần lớn các hiệp định thương mại tự do mà Việt Nam tham gia đều bước sang giai đoạn cắt giảm sâu, xóa bỏ hàng rào thuế quan đối với phần lớn các dòng thuế trong biểu thuế nhập khẩu. Trong đó, xét về mức độ cam kết, hầu hết FTA mà Việt Nam đã ký kết thì mức độ tự do hóa về thuế nhập khẩu trung bình khoảng 90% số dòng thuế, trừ Hiệp định ASEAN (ATIGA) là Hiệp định nội khối với mức cam kết tự do hóa xấp xỉ 97%.
Xét về lộ trình, FTA hoàn thành lộ trình sớm nhất là ATIGA (2018), tiếp đó là ACFTA (2020) và AKFTA (2021). Hiện nay, mức độ tự do hóa thuế quan của Việt Nam với các đối tác FTA đã ở mức khá cao. Trong ATIGA đạt khoảng 93%, ASEAN - Trung Quốc 84% số dòng thuế về 0%, ASEAN - Hàn Quốc 78% và ASEAN - Nhật Bản 62%. Cam kết về thuế nhập khẩu trong hai khuôn khổ FTA thế hệ mới là TPP và Việt Nam - EU có tỷ lệ tự do hóa cao hơn với lộ trình ngắn hơn, hướng tới cam kết xóa bỏ thuế quan đối với 100% số dòng thuế. Cụ thể, với EU, Việt Nam cam kết sẽ xóa bỏ thuế quan ngay khi hiệp định có hiệu lực với 48,5% số dòng thuế, tương đương 64,5% kim ngạch nhập khẩu từ EU và sau 10 năm là khoảng 99% số dòng thuế, tương đương 99,8% kim ngạch nhập khẩu từ EU. Đối với số dòng thuế còn lại, Việt Nam sẽ có lộ trình trên 10 năm hoặc dành ưu đãi cho EU trên cơ sở hạn ngạnh thuế quan của WTO.
Trong TPP, Việt Nam cam kết xóa bỏ thuế đối với khoảng 66% số dòng thuế ngay khi hiệp định có hiệu lực và xóa bỏ đối với 86,5% số dòng thuế sau ba năm hiệp định có hiệu lực. Các mặt hàng còn lại sẽ có lộ trình giảm thuế cơ bản từ 4-10 năm. Một số mặt hàng đặc biệt nhạy cảm, Việt Nam cam kết lộ trình trên 10 năm hoặc hạn ngạch thuế quan.
2. Tác động của các FTA khu vực và song phương Việt Nam tham gia đối với doanh nghiệp
Hiện nay, phạm vi đối tác FTA của Việt Nam đã khá rộng và toàn diện, trong 3-5 năm tới sẽ chạm đến các dấu mốc quan trọng của nhiều hiệp định và dần tiến đến tự do hóa thuế quan hầu hết các mặt hàng nhập khẩu với các đối tác thương mại chính. Khi các cam kết FTA bước vào giai đoạn cắt giảm sâu, đặc biệt các FTA với Mỹ, EU có hiệu lực sẽ thúc đẩy xuất khẩu mạnh hơn, đem đến nhiều cơ hội thu hút nhà đầu tư nước ngoài, mở rộng thị trường cho hàng hóa của TP.HCM, đồng thời giúp đa dạng hóa thị trường nhập khẩu, tránh phụ thuộc vào các thị trường nguyên liệu truyền thống. Nhưng với năng lực thực tại như hiện nay, cụ thể quy mô nhỏ, trình độ khoa học công nghệ chưa cao, chất lượng lao động thấp, hiệu quả quản trị doanh nghiệp, kinh nghiệm quốc tế, kiến thức kinh doanh, khả năng tiếp cận thông tin từ thị trường còn hạn chế… cũng chính là bước cản lớn đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của TP.HCM khi tiếp cận FTA.
3. Tác động của dịch Covid-19 đối với hoạt động doanh nghiệp
Theo “Báo cáo tác động của dịch bệnh Covid-19 đối với doanh nghiệp Việt Nam: Một số phát hiện chính từ điều tra doanh nghiệp 2020” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp với Ngân hàng Thế giới tại Việt Nam (WB) thực hiện, đại dịch Covid-19 tác động rất tiêu cực đến doanh nghiệp tại Việt Nam. Cả khu vực doanh nghiệp tư nhân trong nước và doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước ngoài (doanh nghiệp FDI) đều bị ảnh hưởng nặng nề. Trong số các nhóm doanh nghiệp, đối tượng chịu ảnh hưởng tiêu cực nhiều hơn cả là các doanh nghiệp mới hoạt động dưới ba năm và các doanh nghiệp có quy mô siêu nhỏ, nhỏ.
Tỷ lệ doanh nghiệp chịu ảnh hưởng ở mức phần lớn hoặc hoàn toàn tiêu cực có xu hướng giảm khi số năm hoạt động của doanh nghiệp gia tăng. Song vẫn có tới 84% doanh nghiệp tư nhân và 85% doanh nghiệp FDI có trên 20 năm hoạt động chịu ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 ở mức phần lớn hoặc hoàn toàn tiêu cực. Mức độ ảnh hưởng của dịch Covid-19 đối với các doanh nghiệp FDI lớn nhất ở nhóm doanh nghiệp quy mô nhỏ, với 89,3% cho biết chịu ảnh hưởng ở mức phần lớn hoặc hoàn toàn tiêu cực. Doanh nghiệp FDI ở quy mô lớn là nhóm chịu ảnh hưởng tiêu cực lớn thứ hai, với con số 88%. Tỷ lệ chịu ảnh hưởng tiêu cực của nhóm quy mô vừa và quy mô siêu nhỏ thấp hơn một chút, lần lượt ở mức 87,3% và 87,2%.
Bên cạnh đó, kết quả điều tra cũng cho thấy dịch Covid-19 đã ảnh hưởng tới việc tiếp cận khách hàng, tiếp đến là bị ảnh hưởng về dòng tiền và nhân công của doanh nghiệp. Chuỗi cung ứng của nhiều doanh nghiệp đã bị gián đoạn. Một số doanh nghiệp còn bị ảnh hưởng tới các vấn đề khác, từ giảm đơn hàng, giảm sản lượng, phải trì hoãn, giãn tiến độ đầu tư thậm chí hủy dự án đang hoặc sẽ thực hiện. Các doanh nghiệp cũng bị phát sinh thêm chi phí phòng ngừa dịch Covid-19. Nhiều doanh nghiệp cho hay, họ bị gián đoạn, ngưng trệ hoạt động, thậm chí dừng hoạt động do tình hình dịch và đứng trước bờ vực phá sản bởi thị trường giảm cầu đột ngột, dẫn tới giảm doanh thu cũng như vấp phải những rủi ro về thu hồi nợ, mất khả năng thanh toán.
Theo kết quả điều tra trên (chưa tính đến hậu quả nặng nề của đợt dịch thứ ba năm 2021). Có đến 87,2% doanh nghiệp cho biết, chịu ảnh hưởng ở mức “phần lớn” hoặc “hoàn toàn tiêu cực”, chỉ có 11% doanh nghiệp cho rằng họ “không bị ảnh hưởng gì” và gần 2% ghi nhận tác động “hoàn toàn tích cực” hoặc “phần lớn tích cực”. Theo nghiên cứu và kinh nghiệm tư vấn của chúng tôi, những doanh nghiệp có hệ thống quản trị chất lượng tốt sẽ dễ dàng vượt qua khó khăn do đại dịch Covid-19 mang lại do hệ thống quản lý của doanh nghiệp tối ưu, dễ dàng thích nghi với mọi rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Đặc biệt, những doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh trên nền digital marketing thì gần như không bị tác động tiêu cực bởi các chính sách lockdown và dễ dàng cạnh tranh với các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập toàn cầu hiện nay.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu phương pháp xây dựng chiến lược digital marketing nhằm giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng trung thành trên nền tảng kỹ thuật số trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
II. Chiến lược digital marketing là yếu tố quyết định sự thành công doanh nghiệp
1. Chiến lược digital marketing là gì?
Digital marketing hay còn gọi là tiếp thị kỹ thuật số. Đây có thể hiểu là các hoạt động quảng bá cho sản phẩm, thương hiệu nhằm tác động đến nhận thức khách hàng dựa trên nền tảng Internet. Trong nhiều năm qua, digital marketing đã trở thành một phần không thể thiếu trong các chiến lược marketing của các doanh nghiệp.
So với các phương pháp marketing truyền thống thì digital marketing giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng nhanh hơn và nhắm mục tiêu trúng đích hơn. Bên cạnh đó việc phân bổ chi phí cho digital marketing cũng rất linh hoạt, doanh nghiệp có thể điều chỉnh theo từng giai đoạn của chiến dịch marketing.
Khả năng nhắm mục tiêu chính xác mang lại tỷ lệ mua hàng cao hơn: Việc áp dụng công nghệ máy học và khai thác Big Data (các tập dữ liệu có khối lượng lớn và phức tạp) giúp các nền tảng quảng cáo trên môi trường digital có khả năng tiếp cận chính xác những khách hàng có nhu cầu.
Chi phí quảng cáo được tối ưu hơn: Doanh nghiệp có thể chủ động tăng ngân sách nếu thấy quảng cáo đang hiệu quả, hoặc cũng có thể giảm ngân sách chi tiêu nếu thấy kênh quảng cáo có tỷ lệ sinh lợi (ROI) thấp.
Tốc độ tiếp cận nhanh, độ phủ lớn: Nền tảng digital sở hữu số lượng dữ liệu người dùng khổng lồ thông qua việc thu thập dữ liệu người dùng khai báo hoặc lịch sử hoạt động. Do đó khi thực hiện chiến dịch digital marketing doanh nghiệp có thể tiếp cận đến bất cứ nơi đâu trên toàn thế giới.
Khả năng đo lường hiệu quả: Thông qua các công cụ đo lường, doanh nghiệp có thể xác định chính xác mức độ quan tâm của khách hàng thông qua chỉ số lượt xem video, lượt nhấp, lượt chia sẻ, số lưu lượng truy cập trang web, số lượng tiếp cận bài viết…
Đa dạng loại hình tiếp thị: Có rất nhiều loại hình trên digital marketing để hỗ trợ tiếp thị: SEO (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm); PPC (trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột); content marketing (tiếp thị nội dung - hoạt động marketing của một doanh nghiệp hoặc thương hiệu tập trung vào việc tạo ra và phân phối nội dung có giá trị, liên quan đến sản phẩm/dịch vụ); social media marketing (quá trình tiếp thị nhằm đạt được lưu lượng truy cập lớn hoặc sự chú ý thông qua các trang mạng xã hội); affiliate marketing (tiếp thị liên kết); native advertising (các bài viết quảng cáo của doanh nghiệp được hòa trộn tự nhiên vào nội dung khiến cho khách hàng không nhận ra); marketing automation (tự động hóa tiếp thị là công cụ hoặc phần mềm để truyền tải thông điệp cá nhân đến khách hàng tiềm năng); email marketing (hình thức sử dụng email mang nội dung thông tin về bán hàng, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm đến nhóm khách hàng); online PR (hoạt động PR trên Internet sử dụng các kênh trực tuyến, bao gồm các báo điện tử, blog, công cụ tìm kiếm, chủ đề thảo luận, diễn đàn); sponsored content (quảng cáo có tài trợ); inbound marketing (là việc tạo ra trải nghiệm có giá trị cho người dùng/khách hàng, từ đó tác động tích cực trở lại với công việc kinh doanh của bạn).
2. Quy trình xây dựng chiến lược digital marketing phù hợp cho doanh nghiệp
a. Tìm hiểu vòng đời khách hàng:
Vòng đời khách hàng (customer life cycle) là một trong những khái niệm marketing quan trọng nhất. Mọi phương pháp marketing hiện đại ngày nay đều được xây dựng dựa trên khái niệm nền tảng này. Khi quản trị tốt vòng đời khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tiềm năng. Khiến họ tiếp tục quay lại mua hàng và giới thiệu doanh nghiệp với những người họ quen biết, từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh số đáng kể.
Marketing vòng đời khách hàng là thuật ngữ của việc xác định tất cả các chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thu hút khách hàng, khiến khách hàng yêu thích, tin tưởng, chuyển đổi, giữ chân và tận dụng với mục đích tăng doanh thu và phát triển thương hiệu. Tất cả chiến lược như vậy thu hút khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của họ. Nói một cách đơn giản, đó là hành trình từ điểm A đến điểm B mà khách hàng thực hiện cho đến khi họ thực hiện giao dịch mua cuối cùng.
b. Các giai đoạn then chốt của hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng có thể thiết kế theo các mô hình khác nhau như AIDA, 5A… tùy thuộc vào tính chất ngành và mục tiêu, ưu tiên của doanh nghiệp. Tuy nhiên, một bản đồ hành trình khách hàng thường bao gồm 3 giai đoạn:
Trước khi mua:
- Nhận thức (Awareness): Khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, thương hiệu, nhận ra nỗi đau mà họ đang cố gắng khắc phục hoặc một mong muốn mà họ muốn thỏa mãn.
- Xem xét (Consideration): Xem xét, tham khảo các sản phẩm của các thương hiệu khác nhau để đi đến giai đoạn quyết định.
- Quyết định (Decision): Khách hàng chọn một giải pháp tối ưu nhất so với số tiền mà họ bỏ ra.
Với giai đoạn này, khách hàng có thể tương tác chủ yếu với các quảng cáo, trang mạng xã hội, Google Search, website, các trang review hoặc thông qua email marketing của doanh nghiệp.
Trong khi mua:
- Mua hàng (Purchase): Tiến hành mua sản phẩm và thanh toán. Trong thời đại thương mại điện tử lên ngôi, việc mua hàng có thể là bao gồm quá trình đưa sản phẩm vào giỏ hàng và thanh toán online.
- Sử dụng (Use): Khách hàng sẽ tiến hành sử dụng sản phẩm và trải nghiệm nó.
Các điểm chạm ở giai đoạn này thường bao gồm cửa hàng, website, chương trình khuyến mãi, điểm bán hàng… để thúc đẩy, giữ chân khách hàng.
Sau khi mua:
- Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy): Khách hàng chia sẻ những nhận xét của mình với người thân, bạn bè hay trên các trang web review dành cho khách hàng.
- Affiliate: Khách hàng có thể trở thành đại lý bán hàng, nhà phân phối sản phẩm của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng thông qua email marketing, automation marketing hoặc các hoạt động chăm sóc khách hàng để tăng cường mức độ hài lòng.
c. Xây dựng hành trình khách hàng là chìa khóa giúp chinh phục khách hàng khó tính nhất
Một nghiên cứu từ Aberdeen Group cho thấy, các công ty thực hiện xây dựng bản đồ hành trình khách hàng sẽ đạt mức tăng trưởng vượt trội so với các công ty khác. Bao gồm tăng 56% doanh thu upsell và cross-sale; giảm 10 lần chi phí dịch vụ khách hàng; tăng 54% lợi nhuận từ các hoạt động marketing (ROMI). Vậy làm cách nào mà bản đồ trải nghiệm khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt mức tăng trưởng như thế?
Chìa khóa ở đây chính là thấu hiểu khách hàng. Việc tập trung vào khách hàng đã trở thành một yêu cầu bắt buộc để phát triển doanh nghiệp ngày nay. Nghiên cứu cũng cho thấy, 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tốt hơn. Và để tối ưu trải nghiệm đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng của mình.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa mở cánh cửa ấy. Một bản đồ tốt sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu trải nghiệm khách hàng dưới góc nhìn của chính họ, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Để có thể định vị được nhu cầu, vấn đề của khách hàng và xây dựng một bản đồ hành trình khách hành chính xác, doanh nghiệp cần thu thập đầy đủ và chi tiết toàn bộ dữ liệu khách hàng của mình bằng bộ câu hỏi 5W1H chân dung khách hàng mục tiêu.
Bản đồ hành trình khách hàng giúp chúng ta xác định được các hoạt động nào mang lại hiệu quả và ngược lại. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đầu tư nguồn lực vào các kênh có giá trị thay vì lãng phí công sức vào các kênh không mang lại hiệu quả cao.
Thấu hiểu khách hàng là nền tảng để thực hiện cá nhân hóa - mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Thông qua các insights đạt được từ bản đồ hành trình khách hàng, các marketer có thể bắt đầu định hướng và phát triển các chiến dịch marketing cá nhân hóa của mình, tối ưu trải nghiệm, đưa doanh nghiệp đến tầm cao mới.
d. Lựa chọn mô hình phù hợp để xây dựng hành trình khách hàng
Với mỗi doanh nghiệp, mỗi loại sản phẩm/dịch vụ sẽ có những hành trình khách hàng khác nhau, tuy nhiên nếu gộp chung lại thì sẽ có vài hành trình cơ bản nhất.
Mô hình 01: AIDA
- A (Awareness - nhận thức): Khách hàng mới biết về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu, cửa hàng
- I (Interest - thích thú): Khách hàng tìm hiểu và có thích thú về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu
- D (Desire - khao khát): Khách hàng khao khát và mong muốn sở hữu/trải nghiệm
- A (Action - hành động): Khách hàng ra quyết định sẽ mua, dùng thử, trải nghiệm
Có thể nói AIDA là mô hình hành trình khách hàng đầu tiên và cơ bản nhất, nếu làm marketing, chúng ta phải luôn nắm vững AIDA. AIDA không chỉ áp dụng trong việc hoạch định chiến lược marketing, nó còn áp dụng trong từng nội dung, video, bài viết, bài thuyết trình, trong cả bán hàng, thuyết phục.
Mô hình 02: ACC
Mô hình hành trình khách hàng ACC của Facebook, khi doanh nghiệp tạo chiến dịch quảng cáo, Facebook sẽ yêu cầu chọn các kết quả mong muốn dựa theo mô hình này.
- A (Awareness - nhận thức): Khách hàng mới biết về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu, của hàng
- C (Consideration - cân nhắc): Khách hàng tìm hiểu, so sánh và cân nhắc giữa các loại sản phẩm/dịch vụ
- C (Conversion - chuyển đổi): Khách hàng ra quyết sẽ mua, dùng thử, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
Đây là mô hình đơn giản nhất, cũng là mô hình quảng cáo được gợi ý của Facebook.
Mô hình 03: ACCSR
Đây chính là mô hình hành trình khách hàng ACCSR. Tuy nhiên họ dùng từ Acquisition thay cho Conversion, về nghĩa thì tương tự nhau. Đây là mô hình ACC bổ sung thêm S và R
- S (Service - dịch vụ): Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ được chăm sóc bởi một dịch vụ khách hàng (có thể là sản phẩm khó sử dụng, cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng, hoặc là dịch vụ chăm sóc để khách hàng không quên thương hiệu.)
- R (Retention - mua lại): Sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục mua nhiều lần nữa trong tương lai.
Mô hình 04: ACCRA hoặc ACPRA
Đây là phiên bản khác của mô hình ACC, (có nơi thay chữ C cuối là Conversion thành P là Purchase, về ý nghĩa thì như nhau), bổ sung thêm R và A:
- R (Retention - mua lại): Sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục mua nhiều lần nữa trong tương lai.
- A (Advocacy - giới thiệu): Khách hàng sau khi mua hàng và trải nghiệm dịch vụ, họ thấy thỏa mãn và sẽ giới thiệu chúng ta với bạn bè, người thân của họ.
Mô hình này nếu tách ra theo AIDA sẽ là AIDARA tức là Awareness - Interest - Desire - Action - Retention - Advocacy. Nếu kết hợp AIDARA với ACCSR sẽ ra AIDASRA: Awareness - Interest - Desire - Action - Service - Retention - Advocacy.
Mô hình AIDA mở rộng
Đây chính là mô hình AIDASRA (với Service được thay bằng Support, Retention được thay bằng Loyalty, tuy thuật ngữ khác nhau nhưng ý nghĩa như nhau). AIDASRA có lẽ là mô hình chi tiết nhất, giúp chinh phục khách hàng khó tính nhất
e. Xây dựng hệ thống marketing đa kênh theo hành trình khách hàng để biến người lạ thành khách hàng trung thành
Hệ thống digital marketing đa kênh
Sơ đồ bên dưới là hệ thống marketing đa kênh, điểm đặt biệt là bây giờ hệ thống này đóng vài trò là trung tâm, còn các kênh truyền thông như mạng xã hội Facebook, Instagram, TikTok, YouTube… cũng như các kênh PR truyền thông trên báo chí, truyền hình, website, content marketing… là những thành tố vệ tinh xung quanh, những vệ tinh này đóng vai trò thu hút khách hàng vào hệ thống trung tâm là “hệ thống marketing đa kênh”.
Khi một trong các kênh vệ tinh bị “chết” thì các kênh khác vẫn có traffic khách hàng tiềm năng đổ vào hệ thống, như vậy công việc kinh doanh của các doanh nghiệp vẫn diễn ra bình thường và đặc biệt là bạn không bị phụ thuộc hoàn toàn vào bất cứ kênh truyền thông nào cả.
Tính năng nổi bật hệ thống digital marketing đa kênh
Trước đây, để sở hữu hệ thống marketing đa kênh này thì doanh nghiệp phải chi rất nhiều tiền, có khi lên đến vài trăm triệu đồng. Tuy nhiên gần đây, sự phát triển của công nghệ marketing, sự trỗi dậy của các nhà phát triển phần mềm marketing làm cho giá thành hệ thống này rẻ hơn khá nhiều, với con số chỉ dưới 10 triệu là doanh nghiệp có thể sở hữu hệ thống digital marketing đa kênh chuyên nghiệp với tính năng cao cấp như sau:
- Tự động hoá hoạt động tiếp thị: Gửi thông điệp đến đối tượng mong muốn qua nhiều kênh khác nhau hoàn toàn miễn phí.
- Quản lý dữ liệu tập trung: Sắp xếp, phân loại, thống kê và quản lý tập trung tệp khách hàng từ tất cả kênh online của doanh nghiệp.
- Quản lý giao tiếp khách hàng: Xây dựng luồng tương tác tự động, lịch chăm sóc và bán hàng tự động qua nhiều kênh khác nhau như Facebook Messenger, Email... trên một công cụ.
- Báo cáo và phân tích tập trung: Quản lý, báo cáo và phân tích tập trung dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, phân loại dễ dàng, đồng nhất.
- Tăng hiệu quả marketing 3X: Nhận biết khách hàng, phân loại khách hàng, thấu hiểu khách hàng ngay từ những tương tác đầu tiên. Tăng tỷ lệ chuyển đổi trên mỗi khách hàng tiếp cận.
- LiveChat: Quản lý comment, inbox trên một cửa sổ, phân sale tự động, đánh giá hiệu quả từng sale. Tin nhắn mẫu giúp sale trả lời nhanh
- Tương tác: Tổ chức sự kiện tương tác, mini game thu hút khách hàng tiềm năng
III. KẾT LUẬN
Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, chiến lược digital marketing là giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận thị trường quốc tế với chi phí rẻ nhất và dễ dàng vượt qua khó khăn do tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược digital marketing đa kênh không nên phụ thuộc vào một kênh digital marketing, một kênh bán hàng duy nhất.
Chúng tôi từng tư vấn cho một doanh nghiệp kinh doanh ngành thiết bị y tế. Doanh nghiệp này những năm trước đây kinh doanh rất thuận lợi và kênh bán hàng chính là dựa vào Facebook, có những tháng tiền quảng cáo Facebook lên đến hàng tỷ đồng, doanh thu từ quảng cáo Facebook lên đến hàng chục tỷ đồng. Tuy nhiên, đến đầu năm 2020, Facebook bắt đầu “trảm” hàng loạt tài khoản quảng cáo ở Việt Nam. Tài khoản cũ hay mới đều bị trảm hết, sau một đêm bay sạch dàn Fanpage, tài khoản… khiến công việc kinh doanh điêu đứng, công ty lâm vào cảnh bên bờ vực phá sản.
Nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam cũng rơi vào trường hợp tương tự, phụ thuộc hơn 90% vào quảng cáo Facebook liền bị điêu đứng vì không chạy quảng cáo được, không bán hàng được mà vẫn phải nuôi bộ máy vận hành và lượng hàng tồn kho ngày càng lớn. Nhiều doanh nghiệp từng kinh doanh rất tốt nhờ quảng cáo Facebook đã biến mất trong khoảng thời gian gần hai năm này.
Do đó, xây dựng hệ thống marketing đa kênh, hệ thống có vai trò là trung tâm kết nối các kênh digital marketing để kéo lưu lượng truy cập (traffic) về, sau đó dùng chiến lược hành trình khách hàng để nuôi dưỡng, từ đó biến người lạ thành khách hàng trung thành. Đây là chiến lược kinh doanh, theo chúng tôi, phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam hiện nay.