Hãy yêu những khách hàng không hài lòng về sản phẩm của bạn

"Những khách hàng không hài lòng có thể đem lại nhiều điều hữu ích cho công ty của bạn" - Bill Gates.

Trong bài viết trên trang Entrepreneur, Anita Toth - chuyên gia cố vấn kinh doanh B2B chia sẻ kinh nghiệm cải thiện dịch vụ khách hàng dành, và những tư vấn này đặc biệt phù hợp cho các doanh nghiệp cung cấp phần mềm.

Khách hàng không hài lòng gây tổn thất chi phí cho công ty

Những khách hàng không hài lòng sẽ khiến bạn tốn kém. Khi không hài lòng, khách hàng sẽ yêu sách nhiều hơn, họ cáu bẳn và khó hợp tác hơn. Họ sẽ liên tục liên lạc đến bộ phận hỗ trợ khách hàng và những giải pháp đưa ra có thể không được họ chấp nhận, thậm chí họ còn “làm lớn chuyện” với vấn đề đang giải quyết.

"Những khách hàng không hài lòng là nguồn học hỏi lớn nhất cho bạn" - Bill Gates

Khi bạn có nhiều khách hàng không hài lòng, bạn sẽ phải tốn nhiều tiền hơn để xử lý. Không chỉ vậy, những khách hàng không hài lòng thường sẵn sàng chia sẻ chi tiết về trải nghiệm tồi tệ của họ với các khách hàng khác. Một bình luận tiêu cực có thể làm giảm mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng mới đến 22%. Và nếu một khách hàng tiềm năng đọc thấy ít nhất 3 bình luận tiêu cực, khả năng bạn mất khách hàng này lên đến 59,2%.

Vì vậy, khi tìm cách giảm số lượng khách hàng không hài lòng, bạn sẽ cải thiện doanh thu cho công ty.

Khách hàng không hài lòng cũng mang đến cơ hội cho công ty

Mặt khác, những khách hàng không hài lòng cũng mang đến cho công ty cơ hội quý giá mà những bình luận tốt không thể giúp bạn được. Đó là xác định được lỗi và vấn đề bất ổn trong sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Khách hàng hài lòng sẽ bỏ qua lỗi của bạn, nhưng những khách hàng khó chịu sẽ chỉ ra chính xác vấn đề công ty bạn đang gặp phải là gì.

Quá trình công ty cung cấp thông tin cho khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ (Customer onboarding) là một điểm nhạy cảm, có thể biến một khách hàng đang hào hứng trở nên thất vọng và khó chịu về công ty. Thế nhưng, các công ty thường không coi trọng quá trình này, hoặc thiết kế quá trình này quá phức tạp và khó khăn đến mức khách hàng quyết định hủy đăng ký sản phẩm, dịch vụ.

Khi có khách hàng không hài lòng, bạn phải tìm cách làm cho họ quay trở lại bằng cách cải thiện quy trình, khảo sát ý kiến và tìm cách hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Vậy làm cách nào để giải quyết vấn đề này? Dưới đây là 3 cách:

1.Cải thiện quy trình chào đón khách hàng mới (Customer onboarding)

Hãy tạo ra quá trình chào đón khách hàng mới thật sự hữu ích, giúp họ biết sẽ có những bước gì, bao gồm cả những trải nghiệm phức tạp (nếu có). Trong khi truyền thông với khách hàng mới, hãy cung cấp các video hoặc bài viết hướng dẫn chi tiết quá trình này để khách hàng có thể dễ dàng tham khảo khi cần. Điều này giúp khách hàng giảm thời gian tìm kiếm thông tin, đồng thời giúp bộ phận chăm sóc khách hàng giảm bớt cuộc gọi từ khách hàng.

Link bài viết

2. Phỏng vấn khách hàng

Hãy phỏng vấn và khảo sát ý kiến những khách hàng mới trải qua quá trình onboarding để xác định họ gặp thuận lợi và khó khăn gì. Đặt câu hỏi xoay quanh khoảng cách giữa những mong đợi và trải nghiệm thực tế của từng khách hàng. Quá trình cung cấp thông tin cho khách hàng mới có diễn ra dễ dàng như khách hàng hình dung trước khi trải nghiệm không? Điều họ thấy khó khăn là gì? Điều họ nghĩ công ty nên cải thiện là gì? Điều gì họ cho là còn thiếu để trải nghiệm onboarding trọn vẹn hơn? Từ các dữ liệu thu thập được, bạn có thể đối chiếu với quá trình hiện tại và cải thiện các điểm chưa ổn.

3.Hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Với những khách hàng lần đầu tiên trải nghiệm sự hỗ trợ từ dịch vụ khách hàng của công ty, hãy phỏng vấn và khảo sát ý kiến của họ. Những câu hỏi bạn có thể đưa ra gồm: Điều họ thấy hài lòng trong lần hỗ trợ đầu tiên là gì? Điều họ chưa hài lòng là gì? Điều gì giúp họ thấy hài lòng khi các công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ khác từng hỗ trợ họ?

Tiếp tục phân tích các dữ liệu này và cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng của công ty. Điều quan trọng là những thay đổi phải dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng, không phải chỉ từ ước đoán chủ quan của công ty.

Thật không dễ để ứng phó với những khách hàng không hài lòng, đặc biệt là với các công ty nhỏ. Song, nếu tập trung phân tích, công ty có thể thu được rất nhiều thông tin hữu ích để cải thiện chất lượng dịch vụ từ những khách hàng khó tính này. Điều cốt lõi là trò chuyện với khách hàng trong các vấn đề quan trọng. Đừng né tránh, hãy đối diện và cởi mở tìm hiểu điều làm khách hàng thất vọng.

Bằng cách tập trung tìm hiểu các vấn đề quan trọng này, bạn sẽ giảm được quá trình không hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ. Từ đó, doanh thu sẽ tăng lên và sự trung thành của khách hàng cũng được củng cố tốt hơn. Những bình luận tích cực từ khách hàng trên mạng xã hội hay qua truyền miệng  sẽ giúp bạn có thêm khách hàng mới.

Lâm Nghi