Doanh nghiệp mở rộng mô hình bán lẻ đa kênh phục vụ khách hàng

Hiện nay, mọi tương tác đều trở thành một cơ hội tiếp thị. Từ bảng biển truyền thống cho đến những mẫu quảng cáo “chạy” khắp thành phố trên những phương tiện vận tải công cộng, hay các clip trên mọi nền tảng, mạng xã hội… Vậy làm sao để các nhà bán lẻ “chen” vào đó và được khách hàng nhớ đến, tìm đến? 

Những thách thức của bán lẻ trong thời đại kỹ thuật số

Không chỉ còn là những mối lo về địa điểm, sự phong phú chủng loại hàng hóa hay giá thành như trước đây, câu chuyện của ngành bán lẻ trong thời đại số liên quan mật thiết đến hành vi trực tuyến và thói quen mua sắm của thế hệ khách hàng mới. 

Theo các chuyên gia, vấn đề mà nhiều chuỗi bán lẻ ngày nay thường gặp phải, có thể tóm gọn trong hai nhóm chính là không tối ưu được hoạt động marketing và không đủ khả năng quản lý, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. 

Điều này có thể nhìn thấy rõ qua thực tế là chi phí trên một khách hàng mới ngày càng cao nhưng nhà bán lẻ lại chưa có phương án tăng giá trị vòng đời khách hàng hiệu quả. Thêm vào đó là áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cùng quy mô lẫn các “ông lớn” về phân phối. Sự phụ thuộc vào các sàn thương mại điện tử khiến khách hàng chỉ biết đến những Tiki, Shopee, Lazada… mỗi khi có nhu cầu mua sắm sản phẩm chứ không hề gắn bó với một thương hiệu cụ thể. 

Chăm sóc khách hàng sau bán cũng có một khoảng trống rất lớn, cần được quan tâm. Với nhiều chuỗi bán lẻ, lượng khách hàng đến các cửa hàng trực tiếp (offline) rất lớn nhưng nhãn hàng lại không có công cụ để nắm bắt và chăm sóc. Để giải quyết bài toán đó, xu hướng đa kênh, đa nền tảng đã được nhắc đến nhiều trong thời gian gần đây. Với cách này, phạm vi lan tỏa của thương hiệu có thể trải rộng từ các website, mạng xã hội, các ấn bản phẩm (tờ rơi hoặc tài liệu tiếp thị khác)… cho đến các cửa hàng truyền thống. Tuy nhiên, việc bán hàng trên các kênh này thường độc lập với nhau, mang đến những trải nghiệm rời rạc hoặc không nhất quán cho người tiêu dùng. 

Bán hàng đa kênh tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức cho các nhà bán lẻ

Minh chứng cho tình trạng này, có thể kể đến hệ thống Siêu thị F. với thông điệp về những hàng hóa chất lượng tiêu chuẩn Nhật Bản cho người Việt Nam. Ngoài điểm bán truyền thống, website và fanpage mạng xã hội của hệ thống này thường không cập nhật thông tin, các điểm bán cũng không có sự “kết nối” chung… Cùng đó, toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng nằm vỏn vẹn ở thẻ tích điểm và các chương trình khuyến mãi tại điểm bán. 

Omnichannel - “Chạm” nhiều hơn vào khách hàng để tăng doanh thu

Trong bối cảnh đó, các nhà bán lẻ đa kênh đã đầu tư mạnh mẽ cho công nghệ để xây dựng được những công cụ phù hợp, giúp khách hàng có thể sử dụng bất kỳ kênh nào của họ tại bất kỳ thời điểm nào trong quy trình mua sắm. Dẫn đầu xu thế này, có thể kể đến mô hình cửa hàng hỗn hợp đa kênh với tên gọi là Omnichannel. 

Với phương thức này, các trải nghiệm của khách hàng là nhất quán, liền mạch và tiện ích. Chẳng hạn, khi khách hàng quan tâm đến một sản phẩm được giới thiệu trên mạng xã hội, chỉ cần “click” vào là họ có thể trò chuyện, tương tác, 

hoặc nhân viên tư vấn, hay được dẫn đến website để tìm hiểu thêm và chọn mua, thanh toán phù hợp. Ngoài ra, khách hàng có thể đặt mua hàng và nhận tại điểm giao hàng tự chọn tiện lợi nhất trong danh sách được nhà bán lẻ đề xuất.  

Nhiều hơn thế, để nâng cao khả năng cạnh tranh, việc khẳng định thương hiệu là điều các nhà bán lẻ cần phải tiến hành. Đây chính là bước ngoặt mới thúc đẩy sự phát triển của các ứng dụng phần mềm (App) nào đó mang thương hiệu riêng, giúp doanh nghiệp không bị “chìm nghỉm” giữa muôn vàn cái tên khác trong thời đại số. 

Tiên phong trong lĩnh vực này, có thể đến Abaha - đơn vị chuyên cung cấp mobile app theo mô hình phần mềm theo dạng dịch vụ (SaaS). Với ngành bán lẻ, Abaha không chỉ mang đến cho doanh nghiệp một App vận hành mà còn cung cấp những giải pháp, tính năng tiện ích. 

Theo đó, nhà bán lẻ có thể khai thác tối đa kho dữ liệu khách hàng, biến đó thành các thông tin có giá trị và thực hiện những chính sách cụ thể giúp tăng doanh số. Chẳng hạn, có thể phân nhóm khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để cá nhân hóa trải nghiệm, thiết kế các chương trình khuyến mại riêng và gửi thông báo cho những mục tiêu nhất định…

App thương hiệu riêng giúp nhà bán lẻ quản lý và vận hành hệ thống bán hàng đa kênh tối ưu, hiệu quả.

Với khách hàng, ứng dụng trên điện thoại di động này giúp họ có thể lựa chọn hàng hóa dễ dàng, hình thức và điểm nhận hàng linh hoạt, thuận tiện khi thanh toán, tiết kiệm thời gian và chi phí mua hàng nhờ các gợi ý riêng, các “voucher khuyến mãi”… Nói một cách khái quát nhất, khách hàng sẽ quay trở lại với thương hiệu bán lẻ vì họ nhận ra và nhớ được thương hiệu, sẽ tiếp tục mua hàng để sử dụng điểm đã tích lũy được và sẽ gắn bó vì cảm thấy mình được đối xử đặc biệt tại đây. 

Chia sẻ về những công cụ mà Abaha có thể trao cho các nhà bán lẻ để tăng trưởng toàn diện và bền vững, ông Phan Tùng - CEO của Abaha cho biết: “Ngoài App bán lẻ, hệ sinh thái Business App của Abaha còn có nhiều app khác như App xây dựng hệ thống đại lý, App phát triển hệ thống cộng tác viên, Dropship, App kinh doanh mô hình MLM... Nền tảng công nghệ linh hoạt của Abaha cho phép triển khai mở rộng hay thu hẹp chức năng một cách tiết kiệm và nhanh chóng theo nhu cầu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn”.

Rõ ràng, bài toán đa kênh của các nhà bán lẻ đã có lời giải với sự sẵn sàng phục vụ của công nghệ. Muốn đẩy nhanh tiến độ tăng trưởng đột phá hay không, câu trả lời nằm ở sự nhanh nhạy và quyết đoán của các nhà quản trị.

Bích Ngọc