CEO tiết lộ kinh nghiệm xử lý khủng hoảng của CFY

California Fitness & Yoga là chuỗi phòng tập luyện thể dục thể thao với 35 phòng tập trên toàn quốc, phục vụ 250.000 hội viên, cùng 6 triệu lượt tập luyện mỗi năm. 

Tuy nhiên, với số lượng hơn 3.000 nhân viên nhưng việc quản lý nhân viên tư vấn cũng như tư vấn dịch vụ chưa được đào tạo đúng mức khiến CFY bị nhiều khách hàng phàn nàn.

Thừa nhận việc này, Tổng Giám đốc FLG Việt Nam ông Dane Fort (Công ty sở hữu thương hiệu California Fitness & Yoga (CFY) Việt Nam cho biết, mặc dù tình hình kinh doanh hiện vẫn tốt, thậm chí có những con số ấn tượng hơn so với hồi trước dịch, nhưng với số lượng nhân viên đông lên đến 3.000 nhân viên mà không phải nhân viên nào cũng có thể tư vấn tốt và đúng cho khách hàng, nhất là các bạn nhân viên trẻ mới bắt đầu công việc, có thể tư vấn sai  dẫn đến cái nhìn tiêu cực của khách hàng đối với  CFY. Vì thế, Công ty đang phải xử lý và một trong những thử thách lớn nhất của chúng tôi hiện nay, đó là việc quản lý nhân sự, duy trì các tiêu chuẩn đồng nhất trên cả nước…

Chia sẻ với DNSG, CEO FLG cho biết, để xử lý khủng hoảng này, công ty sẽ đưa chương trình Partner in Performance để đào tạo chuyên sâu về chiến lược bán hàng, chiến lược quan hệ khách hàng, chiến lược truyền thông, quản lý và lãnh đạo…

Để giữ chân nhân viên cũng như tạo sự gắn bó của nhân viên với công ty, các nhân viên tại công ty cũng được cân nhắc lên những vị trí cao hơn, các nhân viên  không những phải làm việc hiệu quả, mà còn phải làm việc đúng theo quy trình. Do đó, việc tưởng thưởng không chỉ dựa trên doanh số, mà còn ở sự trung thực. 

Lấy ví dụ trước đây chúng tôi có dịch vụ tập luyện với PT rất đa dạng, từ các gói tập luyện với PT trong 30 phút, 45 phút đến các gói tập luyện với PT kèm theo dõi dinh dưỡng..., nhưng khi đưa ra các gói này , chúng tôi lại chưa có một hệ thống quản lý chặt chẽ khiến dịch vụ bị đánh giá chưa tốt.

Để khắc phục, CFY đã đầu tư vào  hệ thống CRM (Customer Relation Management - hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) hoàn toàn mới nên mọi thứ rất rõ ràng, dễ dàng kiểm soát. Do đó, nếu bất kỳ nhân viên nào thực hiện các hành vi không đúng quy định thì họ sẽ bị xử phạt theo quy định.

Theo CEO này, việc tìm kiếm hội viên mới tốn chi phí gấp 10 lần so với việc giữ chân hội viên hiện hữu. Do vậy, chúng tôi luôn tập trung vào việc giữ chân các hội viên. Vì thế, hệ thống đào tạo và tiêu chuẩn rõ ràng đóng vai trò vô cùng quan trọng để tất cả các nhân viên có thể tuân thủ và thực hiện đúng theo quy định. Ngoài ra, những nhân viên điều hành các phòng tập của CFY  trên cả nước cũng được xem là các đối tác, được thưởng phần trăm lợi nhuận của câu lạc bộ. Do đó, nếu câu lạc bộ của họ kinh doanh tốt, phần thưởng của họ cũng sẽ tương xứng với kết quả đạt được.

Ngoài việc quản lý về dịch vụ, trang thiết bị cũng là dịch vụ quan trọng như  đầu tư nhân sự. Vì thế, trong khi các đối thủ khác chỉ tập trung vào việc mở thật nhiều câu lạc bộ nhưng lại không đầu tư vào những giá trị sẵn có thì CEO này tiết lộ, 2 năm tới, dự định họ sẽ đầu tư 2 triệu USD vào những câu lạc bộ hiện hữu để mang đến những trang thiết bị mới, dịch vụ mới, đồng phục mới, nâng cấp hệ thống chiếu sáng…

"Kinh nghiệm của tôi, nếu cứ chạy theo lợi nhuận, bạn sẽ không bao giờ với tới được nó. Nhưng nếu làm tốt việc chăm sóc hội viên, kết nối con người và tưởng thưởng xứng đáng, tự khắc lợi nhuận sẽ tới", CEO  FLG Việt Nam chia sẻ.

Hiện tại, Việt Nam đang có 30 triệu người ở tầng lớp trung lưu và trong vòng 5 năm tới, con số này sẽ là 45 triệu. Tức là sẽ có 15 triệu người từ tầng lớp bình dân tiến lên tầng lớp trung lưu. Và 10% trong số 15 triệu người này, tương đương với 1,5 triệu người, sẽ nghĩ đến việc đầu tư vào sức khỏe thông qua việc đăng ký hội viên để bắt đầu tập luyện.

Giang Lê