Bất cập phí và chất lượng ATM

Khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, tất cả chủ thẻ đều đồng ý sử dụng dịch vụ phải trả phí và chấp nhận mức phí ngân hàng đưa ra, nhưng chất lượng dịch vụ lại chưa đáp ứng được yêu cầu của người dùng. Phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ ATM là chuyện dài nhiều tập.

Bức xúc về chất lượng

Theo chia sẻ của anh Hoàng An ngụ quận Thủ Đức (TP.HCM), mới đây, anh đến máy ATM của BIDV để rút tiền nhưng vừa nhập mã PIN lại nhận được thông báo "thẻ này có vấn đề nên ngân hàng thu hồi" và "nuốt" thẻ vào máy. Anh lập tức gọi tổng đài BIDV hỏi nguyên nhân thì nhận được câu trả lời là thời gian qua, BIDV nhận thấy một số thẻ có khả năng bị lộ mã, nên từ ngày 20/4, ngân hàng khoá các thẻ này để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

Trước đó, nhiều khách hàng dùng thẻ rút tiền tại máy ATM của ngân hàng này cũng bất ngờ và lo lắng khi đột nhiên bị khóa mã PIN kèm theo yêu cầu phải đổi mã PIN khi ngân hàng không có thông báo qua dịch vụ tin nhắn SMS đã đăng ký. Mặc dù những lý do ngân hàng đưa ra nhằm bảo vệ an toàn cho tài khoản nhưng cách làm của BIDV khiến nhiều người bức xúc vì hằng tháng vẫn thu tiền dịch vụ tin nhắn SMS nhưng khi triển khai chính sách mới lại không thông báo khiến khách hàng cảm thấy bất an khi đối mặt với những trường hợp này.

Trong khi đó, nhiều khách hàng cũng phản ánh, máy ATM của các ngân hàng thường xảy ra tình trạng bấm vào mục rút tiền nhưng chờ lâu không thấy màn hình chuyển sang nội dung số tiền cần rút nên bấm lại lần nữa thì máy lại lập tức nhận lệnh rút 10.000 đồng và phải trả phí rút tiền 1.100 đồng cho khoản này. Song song đó là tình trạng các máy ATM thường "nghỉ việc" sau 22 giờ khiến nhiều người có nhu cầu rút tiền gặp khó khăn.

Lâu nay, khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, tất cả chủ thẻ đều đồng ý sử dụng dịch vụ phải trả phí và chấp nhận mức phí ngân hàng đưa ra. Trong số đó có những khoản phí thông dụng phải trả cho ngân hàng như số dư tối thiểu (từ 20.000 - 50.000 đồng, thậm chí một số ngân hàng còn áp dụng mức 100.000 đồng), phí rút tiền mặt (từ 1.000 - 3.000 đồng/giao dịch), phí tin nhắn báo biến động số dư (8.000 đồng/tháng).

Nếu sử dụng các dịch vụ khác, khách hàng cũng phải trả phí theo biểu phí mà ngân hàng đưa ra. Nhưng ngược lại, chất lượng của hệ thống máy ATM nói chung vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của người dùng, kể cả dịch vụ phổ biến nhất là rút tiền mặt cũng gặp khó vì các lỗi trục trặc như máy hết tiền, lỗi thiết bị... vẫn thường xuyên diễn ra, nhất là vào thời điểm lễ, tết khiến người dân cảm thấy rất phiền toái và mệt mỏi.

Trong khi chất lượng dịch vụ vẫn còn bất cập thì một số ngân hàng lại kiến nghị Ngân hàng Nhà nước về lộ trình điều chỉnh tăng phí giao dịch qua ATM nhằm bảo đảm bù đắp một phần chi phí cho các ngân hàng có đầu tư hệ thống ATM. Kiến nghị này được đưa ra sau 4 năm thực hiện thu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (ATM) theo Thông tư 35/2012 của NHNN.

Tuy nhiên, phía NHNN cho biết, nhiều NHTM vẫn chưa sử dụng hết lộ trình tăng phí giao dịch qua ATM trong Thông tư 35 nên chưa đề cập đến việc điều chỉnh lộ trình tăng phí vào lúc này. Mặc dù NHNN không chấp thuận nhưng kiến nghị của các ngân hàng cũng đã khiến nhiều khách hàng cảm thấy bức xúc.

Tìm cách tăng phí

Mặc dù yêu cầu tăng phí ATM bị bác bỏ, nhưng khách hàng lại khá bất ngờ vì một số ngân hàng áp dụng biểu phí mới đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Chẳng hạn TP Bank tăng phí dịch vụ thông báo số dư qua tin nhắn SMS Banking từ 8.000 đồng/tháng lên 11.000 đồng/tháng với lý do ngân hàng lỗ vì phải trả nhà mạng 800 đồng/tin nhắn SMS và vừa đưa ra ứng dụng bảo mật mới nên khách hàng nào dùng ứng dụng cũ phải trả phí để bù chi phí.

Đầu tháng 5/2017, phí dịch vụ Internet Banking áp dụng đối với khách hàng cá nhân của Sacombank cũng được điều chỉnh tăng từ 33.000 đồng lên 44.000 đồng một quý. BIDV cũng vừa thông báo biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng từ ngày 8/5 cũng tăng phí dịch vụ chuyển tiền qua kênh này...

Theo Quyết định số 2545 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020, giải pháp để thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt là triển khai một số biện pháp hành chính kết hợp với các biện pháp khuyến khích về lợi ích kinh tế nhằm phát triển thanh toán điện tử.

Tuy nhiên, với việc các ngân hàng tăng phí, người dùng cũng đang cân nhắc về khả năng thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt. Bởi theo chị Hồng Ngọc, ngụ quận 8 (TP.HCM), khi chị chuyển 400 triệu đồng từ chi nhánh một ngân hàng tại Đồng Nai vào tài khoản người thân tại một ngân hàng khác mở tại TP.HCM phải trả phí 308.000 đồng, bao gồm phí chuyển tiền mặt 280.000 đồng và thuế VAT 28.000 đồng. Tiếp theo, người nhận dùng Internet Banking chuyển khoản 200 triệu đồng cho tài khoản khác phải trả phí 60.000 đồng/giao dịch.

Quý I/2017, thu nhập lãi thuần của các NHTM tiếp tục tăng trưởng mạnh theo đà của năm 2016. TS. Bùi Quang Tín, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM nhận định, có 2 nguyên nhân. Thứ nhất, thị trường bất động sản sôi động, nhu cầu vay vốn cao và ngân hàng có điều kiện thỏa thuận lãi suất. Thứ hai là tăng cường được nguồn vốn không kỳ hạn cùng với việc đẩy mạnh tiết giảm chi phí giúp gia tăng lợi nhuận.

Một số chuyên gia cũng nhận định, số dư tối thiểu mà các ngân hàng đang tạm giữ lên đến hàng nghìn tỷ đồng và họ có thể dùng tiền đó để cho vay hưởng chênh lệch. Nhưng các khoản tiền gửi không kỳ hạn trong tài khoản ATM được áp dụng lãi suất 0,2 - 0,3%, dù thời gian tiền nằm trong tài khoản không kỳ hạn là 1 ngày, 10 ngày, 1 tháng, 1 năm hay 10 năm cũng chỉ được hưởng mức lãi suất này. Hơn nữa, mức độ đầu tư cho ATM vẫn còn hạn hẹp, chưa đáp ứng được yêu cầu của người dùng, do đó, khi ngân hàng tăng phí thường vấp phải sự phản đối của khách hàng.