Làm sao để khách hàng "phấn khích"?

Theo một cuộc khảo sát gần đây, có nhiều khách hàng rời bỏ những thương hiệu lớn khi cuộc khủng hoảng kinh tế vừa bắt đầu tại Mỹ. Cuộc khảo sát cũng là lời cảnh báo với các gã khổng lồ trong ngành công nghiệp hàng tiêu dùng phải quan tâm hơn đến những khách hàng trung thành - những khách hàng vốn bỏ ra hơn 70% túi tiền cho nhãn hiệu trong một ngành hàng.

Sự ra đi của khách hàng trung thành là quan tâm hàng đầu của các giám đốc thương hiệu do lợi ích kinh tế mà những khách hàng này mang lại. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khách hàng rất dễ bị thuyết phục chuyển sang các nhãn hiệu có giá rẻ hơn và sẽ rất khó và tốn thời gian để thuyết phục họ trở lại.

Vì vậy, để lôi kéo và củng cố lòng trung thành của khách hàng, nhiều nhãn hàng quan tâm hơn đến yếu tố giá cả và các chương trình khuyến mại. Kraft Foods gần đây đưa ra những cải tổ để xây dựng lòng trung thành của khách hàng với tiêu chí: “Chúng ta thậm chí phải làm việc cật lực hơn khi khách hàng phấn khích”.

Chiến lược của KF đưa ra dựa theo những nghiên cứu Chỉ số Trung thành của khách hàng (CLI) do Brand Keys tiến hành năm 2011. Nghiên cứu này cho thấy, người tiêu dùng hiện nay có xu hướng tìm kiếm những trải nghiệm tốt nhất khi họ tương tác với một nhãn hiệu.

Robert Passikoff, người sáng lập Brand Keys, cho biết, "khách hàng ngày càng quan tâm đến sự khác biệt và sáng tạo. Tác động mạnh nhất đối với khách hàng đến từ thái độ liên quan đến “trải nghiệm” và "sáng tạo thật”. Khách hàng luôn trông chờ nhãn hiệu yêu thích của họ tạo ra một sự khác biệt thật sự.

Khách hàng biết nhãn hiệu và biết cái họ làm và cũng biết cái họ sẵn lòng chi trả. Họ tìm kiếm sự phấn khích”. Rất nhiều công ty, như Kellogg và P&G, ngày càng quan tâm tìm hiểu "tình cảm" nhiều hơn.

Gần đây, Kellogg đã thuê một nhà tâm lý học để khám phá những cảm xúc lẫn lộn của phụ nữ về thực phẩm. Kết quả là thay vì tiếp thị loại sản phẩm Special K như một thức ăn sáng ít chất béo, Kellogg đã tung ra các loại sản phẩm dành riêng cho từng nhóm phụ nữ có độ tuổi khác nhau.