Trung tâm liên lạc khách hàng: “Đãi vàng từ xa”

NGUYỄN QUANG THI - Giám đốc Phát triển Kinh doanh Công ty Base| 24/09/2010 00:39

Việc thiết lập trung tâm chuyên trách liên lạc với khách hàng (contact center) được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp và văn hóa chăm sóc khách hàng trong toàn cầu hóa.

Trung tâm liên lạc khách hàng: “Đãi vàng từ xa”

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi, email, web, chat góp phần gia tăng lượng khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng đang có. Chính vì vậy, việc thiết lập trung tâm chuyên trách liên lạc với khách hàng (contact center) được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp và văn hóa chăm sóc khách hàng trong toàn cầu hóa.

Nâng cấp trung tâm

Qua khảo sát, có đến 68% khách hàng cho biết, họ sẽ không sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp (DN) nếu nhận được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Và cũng theo tổng kết của các DN, họ phải tốn gấp năm lần thời gian, công sức và chi phí để có được một khách hàng mới so với duy trì một khách hàng đang có.

Ấn Độ là quốc gia có lợi thế về Contact Center

Trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ, nếu được giải quyết thỏa đáng thì có đến 70% khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của DN đó. Như vậy, sự trung thành của khách hàng sẽ được chuyển hóa thành doanh thu và lợi nhuận của DN.

Tuy nhiên, tại Việt Nam, ở nhiều DN, contact center còn mới mẻ và chưa tương xứng với vai trò và tiềm năng của DN. Hiện cũng chưa có trường đại học hoặc trung tâm đào tạo nguồn nhân lực chuyên về lĩnh vực liên lạc với khách hàng. Hầu hết nguồn nhân lực, từ nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng, trưởng nhóm, giám sát đến quản lý trung tâm, đều được đào tạo nhưng chưa hoàn chỉnh, chưa theo chuẩn quốc tế trong lĩnh vực này.

Các DN đã quan tâm đến contact center đều cho rằng, thiết lập contac center rất quan trọng, nhất là với DN nhỏ. Bởi vì, nó giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh với một bộ máy không quá cồng kềnh. Các DN này đều có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng sáu tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng một năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong hai năm tới.

Có nhiều kênh khác nhau để chăm sóc khách hàng, như qua điện thoại, email, web, chat, SMS, video... Song, về mặt công nghệ, contact center là bước phát triển cao hơn của các trung tâm trả lời khách hàng (call center) trước đây. Nếu call center là hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu, thì contact center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, email, website cho đến chat (đối thoại trực tiếp), hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging).

Nhất thuê, vạn tuyển

Contact center cho phép kiểm soát tương tác giữa khách hàng với DN một cách toàn diện. Chẳng hạn, công nghệ tại một contact center giúp kiểm soát quá trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thông tin, từ đó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của trang web phục vụ độc giả.

Ngoài ra, các cuộc gọi, email, các phiên chat tới trung tâm cũng được quản lý chặt chẽ và được trả lời kịp thời. Điều này không chỉ giúp đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng, mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ.

Một contact center chuyên nghiệp sẽ cung cấp cho DN đầy đủ số liệu (thông qua các báo cáo thời gian thực và báo cáo lịch sử) về số lượng các giao dịch (cuộc gọi, email, web, chat...), số lượng cuộc gọi bị rớt, bị nhỡ, các vấn đề khách hàng gặp phải, cấp độ dịch vụ của từng giai đoạn, hiệu suất làm việc của nhân viên...

Qua đó DN có đầy đủ dữ liệu để hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng tốt hơn. Như vậy, contact center không phải tiêu tốn chi phí của DN, mà là tạo ra lợi nhuận. Contact center cũng là nơi tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm hoặc dịch vụ, duy trì tính cạnh tranh cao cho DN. Contact center cũng là nơi DN chủ động dẫn dắt và điều chỉnh thói quen của khách hàng.

Tuy dịch vụ này còn mới đối với nhiều DN nhưng hiện nay, hàng chục công ty tại Việt Nam đang nỗ lực đưa ra nhiều giải pháp để cung cấp dịch vụ này.hầu hết các công ty đều triển khai giải pháp của các hãng cung cấp contact center nước ngoài như: Công ty NTC cung cấp giải pháp của Siemens, Công ty Hệ thống Thông tin FPT cung cấp giải pháp của Cisco, CMC là đối tác của 3Com, Base là đối tác của Avaya, One JSC cung cấp giải pháp của Nortel và Alcatel-Lucent...

Cũng có nhiều câu hỏi đặt ra là DN nên trang bị hệ thống hay thuê ngoài? Theo tư vấn của các chuyên gia trong lĩnh vực này, xây dựng một contact center từ công đoạn khảo sát, tư vấn đến khi hệ thống đi vào ổn định, thông thường kéo dài từ 2 - 6 tháng. Chi phí cho một trung tâm cũng có thể rất khác nhau tùy dung lượng, công nghệ, các chức năng của hệ thống, có thể dao động từ vài chục nghìn đến hàng triệu USD.

Nếu các DN muốn sử dụng nhân lực của mình nhưng không muốn đầu tư toàn bộ hệ thống, thì có thể sử dụng hạ tầng của nhà cung cấp dịch vụ theo hình thức thuê. Theo cách này, các kết nối IP từ nhà cung cấp dịch vụ đến DN thuê dịch vụ sẽ được sử dụng để cho phép các điện thoại viên của DN thuê thực hiện tác vụ xử lý liên lạc của khách hàng như khi họ ngồi tại trung tâm của nhà cung cấp dịch vụ.

(0) Bình luận
Nổi bật
Đọc nhiều
Trung tâm liên lạc khách hàng: “Đãi vàng từ xa”
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO