Thành bại do anh

Không thể phủ nhận vai trò của lãnh đạo và những cán bộ chủ chốt, những người giữ những vị trí quan trọng trong doanh nghiệp. Đó là điều kiện cần, rất cần, nhưng liệu đã đủ?

Tôi lái xe hơi đến một ngân hàng tại thủ đô Hà Nội để giảng về văn hóa doanh nghiệp. Tôi nhẹ nhàng hỏi anh bảo vệ nơi có thể đậu xe. Tôi cho xe dừng đúng nơi anh hướng dẫn. Vừa bước một bước đã bị một anh bảo vệ khác quát: “Không được đỗ ở đó!”. Tôi nhẹ nhàng giải thích rằng đã đỗ xe theo sự hướng dẫn của đồng nghiệp của anh. Anh nói khá to, rằng, ở đây anh là người quyết định và tôi phải nghe theo sự hướng dẫn của anh.

Nghĩ về buổi giảng về văn hóa doanh nghiệp nên tôi lại càng nhẹ nhàng hơn, lái xe đỗ vào chỗ mới và vui lòng nghe anh bảo vệ nói rằng: “Khách hàng cần vui vẻ với những người bảo vệ của ngân hàng”. Anh còn nói như cố để cho tôi nghe thấy rằng đi vay tiền mà còn không biết điều!

Tôi tự an ủi rằng, họ là bảo vệ, rằng họ không có học thức cao, họ chưa biết nhiều về văn minh, lịch sự, về giao tiếp và marketing. Tôi tự nhủ thầm rằng họ là những người khắc khổ, có điều kiện vật chất, tinh thần chưa thật tốt, rằng ngay cả các mối quan hệ cũng chưa thật ở mức cao. Những khó khăn trong cuộc sống bao năm nay làm cho cách ứng xử của họ chưa văn minh. Tôi lại tự hỏi mình rằng, nếu hôm đó tôi không mặc complet, đeo cravat, không lái xe hơi mà mặc quần áo thể thao, quần bò áo phông, thậm chí đi xe đạp thì các anh bảo vệ sẽ đối xử thế nào? Liệu con mắt các anh ấy nhìn mình sẽ ra sao và mình liệu có bị quát to hơn hay không?

Một lần khác tôi “vượt qua tầng bảo vệ" một cách tốt đẹp và vào gặp lễ tân của một doanh nghiệp không nhỏ. Tuy nhiên, tôi nhìn thấy cách ăn mặc của cô lễ tân mà thấy ngán. Cô mặc đồ tại cơ quan mà gần như là quần áo ở nhà. Chân đi dép lê. Khuôn mặt cau có. Lúc đó, tôi chỉ có mong muốn đơn giản: nhìn thấy khuôn mặt cô vui vẻ như một người bình thường. Trong lúc chờ đợi, tôi lại chứng kiến hai cô gái khác nói chuyện rất to. Chuyện phiếm và nói xấu một đồng nghiệp (tôi hiểu vậy).

Tôi cứ nghĩ, lễ tân là nơi đón tiếp khách, là bộ mặt của công ty, tại sao doanh nghiệp không chú ý đến khâu ăn mặc của nhân viên? Tại sao nhân viên lễ tân không có hiểu biết về tiếp khách tối thiểu nhất, không có những việc làm đơn giản nhất nhất của một người đón khách. Tôi lại tự giải thích rằng, cô tiếp tân ấy có học vấn không cao và đang có những bức xúc riêng nên mới vậy. Mà đã không vui vẻ, không thoải mái thì làm sao hoàn thành tốt công việc của mình được.

Tôi nhớ lại trong một chương trình đào tạo của mình tại Hoa Kỳ từ năm 1998. Khi đó chúng tôi đã đến Disney Land ở Los Angeless. Điểm thú vị nhất ở nơi này là 100% nhân viên luôn tươi cười, vui vẻ. Tôi có hỏi lãnh đạo doanh nghiệp tại sao họ lại có những đồng nghiệp tuyệt vời đến vậy. Anh trả rằng đó không chỉ là trách nhiệm, là nghĩa vụ mà là niềm hạnh phúc, là sự cống hiến của mỗi thành viên Disney Land.

Tôi hỏi, nếu nhân viên đó chẳng may không thể vui vì chuyện riêng, chuyện gia đình, chuyện xã hội thì làm sao. Nhà lãnh đạo trả lời rằng, công ty có phòng dành cho những người như vậy để nghỉ ngơi và thư giãn. Họ có thể thư giãn nửa tiếng. Tôi hỏi tiếp, nếu sau nửa tiếng họ vẫn không thể vui vẻ thì sao. Vị lãnh đạo cho biết, họ sẽ được nghỉ tiếp thêm nửa tiếng nữa. Tôi vẫn thắc mắc, nếu sau nửa tiếng nữa họ vẫn chưa thể có lại sự vui vẻ thì sao. Câu trả lời: Người đó sẽ tiếp tục uống cà phê hay trà, ăn bánh ngọt hay trái cây, đọc báo hay xem phim đến khi thư giãn. Tôi thắc mắc chắc là họ bị trừ lương. Câu trả lời là “không”.

Tôi được giải thích rằng, chính sách của công ty là tạo mọi điều kiện để đồng nghiệp được thư giãn, rằng lãnh đạo luôn biết quan tâm, chăm sóc nhân viên. Và mỗi nhân viên đã được đào tạo kỹ lưỡng, được hướng dẫn chu đáo.

Tôi hiểu, cứ quan tâm đến nhân viên, đến các đồng nghiệp. Được quan tâm và chăm sóc, được cảm thông và thấu hiểu thì nhân viên sẽ có cách phục vụ lại, cống hiến nhiều hơn cho doanh nghiệp. Rằng cần phải biết đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thực sự là thượng đế.

Quay lại hai chuyện vừa kể, tôi nghĩ rằng lỗi trước hết thuộc về lãnh đạo. Lãnh đạo đã có tư duy không đúng về vị trí của anh bảo vệ, của cô lễ tân, cho là nhiệm vụ của họ không quan trọng. Chính vì vậy, họ không được tuyển chọn cẩn thận, không được đào tạo kỹ càng, không được hướng dẫn chu đáo, không được góp ý và tư vấn đúng cách. Vì coi họ không quan trọng nên họ bị mặc kệ và kết quả: sản phẩm của những doanh nghiệp này là những gì tôi đã chứng kiến.

Có những nhà lãnh đạo không hề biết rằng, thành bại có thể hoàn toàn đến từ những người rất bình thường như bảo vệ, lễ tân, trực điện thoại. Họ chính là “cánh cửa” đầu tiên đi vào doanh nghiệp. Thử hỏi, nếu họ không mang lại sự thoải mái cho khách hàng, liệu khách hàng có đi tiếp vào sâu hơn để giao dịch, để làm việc? Thử hỏi nếu khách hàng bị khó chịu ngay từ vòng ngoài cùng, doanh nghiệp có mất khách hàng?

Chúng ta đang ở thời đại của kinh tế thị trường. Sự cạnh tranh là khốc liệt. Đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hơn. Nếu doanh nghiệp không có tư duy mới, không biết chăm sóc đối tác, khách hàng của mình một cách nghiêm túc, rất có thể sẽ thất bại. Thành bại nhiều khi là từ chính những người bình dị nhất.