B2B: Giải quyết mâu thuẫn để tăng doanh thu

Kinh nghiệm của Amazon rõ ràng đang bắt đầu ảnh hưởng đến việc mua sắm theo mô hình B2B của thế giới. Trong đó, một kinh nghiệm quý báu là các nhà cung cấp phải tìm cách giảm thiểu các nguyên nhân gây ra mâu thuẫn cho khách hàng.

Đọc E-paper

Tiếp thị và bán hàng

• Khả năng hiển thị trực tuyến thấp: Hơn 90% việc mua hàng theo mô hình B2B bắt đầu với việc nghiên cứu trên trang web, tối đa hóa sự hiện diện trực tuyến là rất quan trọng cho các nhà cung cấp theo mô hình B2B (doanh nghiệp - doanh nghiệp). Khách hàng sẽ không mua hàng từ những nhà cung cấp thiếu khả năng hiển thị trong tìm kiếm và phương tiện truyền thông xã hội.

• Thông tin không đủ hoặc khó tìm kiếm: Các trang web theo mô hình B2B cần phải cung cấp các loại thông tin khác nhau dựa trên các chủ đề và mối quan tâm cụ thể của người mua, theo các định dạng khác nhau (văn bản, hình ảnh, video).

Mỗi khách hàng có nhu cầu mua sẽ có những câu hỏi riêng và cần những thông tin riêng biệt. Xích mích sẽ được tạo ra khi thông tin không đầy đủ và khó tìm thấy trên trang web của nhà cung cấp.

• Thông tin không thống nhất: Ngày nay, các phương tiện truyền thông xã hội đã làm cho hầu như tất cả nhân viên đều phải "đối mặt với khách hàng". Do đó, để tránh những sự nhầm lẫn như vậy, cần có sự lãnh đạo mạnh mẽ từ cấp trên, đào tạo hiệu quả và sử dụng các công cụ truyền thông xã hội nội bộ như Chatter hay Yammer.

• Giá ban đầu cao: Nhiều nhà cung cấp trong các lĩnh vực như dịch vụ email và giám sát phương tiện truyền thông xã hội, đã áp dụng một mô hình giá cả, mà khách hàng có thể đăng ký để sử dụng với mức giá thấp hơn, miễn phí những dịch vụ ít sử dụng, sau đó nâng cấp các dịch vụ có mật độ sử dụng cao hơn theo các mức độ khác nhau, thêm chức năng và dịch vụ thu phí.

Dịch vụ khách hàng

• Hạn chế thông tin liên lạc: Mục "Liên hệ” nên là một trong những hạng mục nổi bật nhất trên tất cả các mục của các trang web kinh doanh theo mô hình B2B, và mục liên hệ nên có địa chỉ gửi thư, số fax và số điện thoại, địa chỉ email (tốt nhất là theo từng bộ phận), tài khoản trên các phương tiện truyền thông xã hội.

Mục "Trò chuyện trực tuyến" cũng rất tốt (nhưng phải do khách hàng có nhu cầu muốn nói trước, chứ không phải là nhà cung cấp chủ động).

• Phản ứng kém (hoặc không đáp ứng) các câu hỏi: Hơn 80% người dùng Twitter mong đợi sự phản hồi trong vòng một ngày từ các thương hiệu, nhưng nhiều nhà cung cấp theo mô hình B2B đã không đáp ứng được tiêu chuẩn đó.

Rõ ràng là nhà cung cấp đã bỏ lỡ cơ hội: 71% người mua cũng nói rằng nếu họ nhận được phản hồi nhanh chóng từ các thương hiệu trên các phương tiện truyền thông xã hội, thì nhiều khả năng họ sẽ giới thiệu thương hiệu đó cho người khác. Thời gian phản hồi những vấn đề không phụ thuộc vào các kênh truyền thông (xã hội, email, điện thoại...).

• Hệ thống trả lời điện thoại tự động: Mặc dù việc này rất hiệu quả và thuận tiện cho các nhà cung cấp, nhưng các hệ thống tự động là nguyên nhân phổ biến gây phiền nhiễu cho người gọi.

Nên cung cấp cả số điện thoại liên lạc chính và số điện thoại của từng bộ phận cụ thể để thay thế. Một giọng nói của một con người thật ở đầu bên kia của đường dây có thể tạo được cả một sự khác biệt và giảm xích mích.

Tổ chức

• Tổ chức thiếu minh bạch: Nếu khách hàng thấy những công ty đó không phổ biến và sự khác biệt về sản phẩm không rõ ràng hoặc không đáng kể, thì họ sẽ tìm kiếm những công ty khác.

Theo nghiên cứu gần đây, 82% người mua nói rằng họ sẽ tin tưởng công ty đó nhiều hơn, và 77% người mua sẽ có nhiều khả năng mua hàng từ công ty đó, nếu giám đốc điều hành và đội ngũ lãnh đạo của công ty đó hoạt động trong các phương tiện truyền thông xã hội.

• Nhân viên không được quyền giải quyết vấn đề: Khi một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng có một vấn đề, họ muốn được giải quyết vấn đề đó. Họ không quan tâm về nhiệm vụ công việc của nhân viên hoặc sơ đồ tổ chức của công ty như thế nào.

Các công ty như Nordstroms, Zappos, và Southwest Airlines được biết đến với việc họ trao quyền cho nhân viên được giải quyết các vấn đề của khách hàng, không cần biết họ là nhân viên cấp bậc nào, đó là điều đã loại bỏ xích mích.